La plupart des entreprises en contact direct avec leurs clients ont pour objectif d'améliorer l'expérience client. Le problème est que cette liste n'est souvent que sur le papier et ne se traduit pas en pratiques réelles. Cependant, grâce aux solutions basées sur le cloud, les entreprises de toutes tailles, et en particulier les PME, trouvent des fonctionnalités et des applications de nouvelle génération qui peuvent les aider à offrir à leurs clients plus de canaux, plus de choix et un meilleur service que jamais auparavant.
Le cloud pour centres d’appels est particulièrement intéressant. Il permet aux PME d’offrir un support client de qualité professionnelle à un coût raisonnable et leur permet de regrouper des sites et des fonctions distants en un tout cohérent qui peut les aider à supporter la lourde tâche de fournir un support client de la plus haute qualité aux clients à tout moment et par le canal de leur choix. En conséquence, de nombreux acteurs du secteur des centres de contact améliorent leur offre en matière d’environnements cloud.
Interactive Intelligence, fournisseur de solutions pour centres de contact, présente cette semaine Interactive Intelligence PureCloud, une suite de services cloud pour les communications, la collaboration et l'engagement client. La nouvelle suite de services d'applications cloud repose sur une nouvelle architecture cloud distribuée construite sur Amazon Web Services, a déclaré la société. Elle a été conçue pour offrir un déploiement rapide, une fiabilité maximale et une évolutivité illimitée, tout en connectant les clients et les employés de manière nouvelle et plus efficace.
« La plupart des offres de communication basées sur le cloud actuelles sont loin d’être de qualité professionnelle », a déclaré le Dr Donald E. Brown, fondateur et PDG d’Interactive Intelligence. « La plupart d’entre elles laissent leurs clients sans espoir en cas de perte de connexion Internet ou d’interruption du service lui-même. PureCloud, en revanche, a été conçu pour répondre aux besoins d’évolutivité, de fiabilité et de sécurité des plus grandes organisations mondiales. Avec PureCloud, les organisations ont également la possibilité de déployer des appareils Edge au sein de leurs réseaux qui leur permettent de continuer à fonctionner même si Internet n’est pas disponible, et également de conserver le trafic vocal sur leurs réseaux plutôt que de le faire passer par l’Internet public. »
La suite PureCloud propose un certain nombre de services, notamment Interactive Intelligence PureMatch, un « système de mise en correspondance » qui associe les interactions des clients aux agents du centre de contact en fonction de plusieurs attributs et critères. Elle permet également d'améliorer le service client social grâce à une fonctionnalité qui permet aux clients de consulter les profils et les performances des agents, notamment leurs notes de service et leur temps d'attente, puis de choisir l'agent le plus qualifié pour les aider. PureCloud propose également un PBX IP, une messagerie unifiée, une messagerie instantanée, une gestion de présence, des conférences, des discussions de groupe permanentes, des fax, des vidéos et d'autres fonctionnalités de communications unifiées qui fonctionnent sur les navigateurs Web, les smartphones et les tablettes.
La suite PureCloud sera généralement disponible dans tous les États-Unis au cours du dernier trimestre de cette année, a déclaré la société.
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