Il est rare qu’une solution technologique sur le point d’être commercialisée puisse être considérée comme susceptible de faire monter les enchères sur un marché. Cela dit, lorsqu’une entreprise mise gros et semble avoir déjà changé la façon dont les clients et les concurrents abordent l’évolution du marché, à l’instar de Willy Loman dans la pièce magistrale d’Arthur Miller Mort d'un commis-voyageur dit : “ Il faut y prêter attention ! ” C'est le cas avec Interactive Intelligence PureCloud, qui, comme son nom l'indique, est une solution 100 % cloud puisqu'elle est multi-locataire et hébergée via Amazon Web Services (AWS).
En effet, lors de la conférence téléphonique sur les résultats du deuxième trimestre d'Interactive Intelligence, le fondateur et PDG de la société, le Dr Donald Brown, a déclaré qu'il prévoyait que les abonnements à PureCloud dépasseraient, d'ici fin 2015, le chiffre d'affaires trimestriel cumulé de ses offres sur site et en cloud à locataire unique.
Et bien que la composition de l'activité de l'entreprise au cours des derniers trimestres s'oriente fortement vers les solutions basées sur le cloud, l'optimisme suscité par PureCloud reflète à la fois la direction prise par le marché et la manière dont Interactive Intelligence a posé les bases pour que son investissement dans PureCloud lui assure un leadership tant sur le marché qu'en matière de réflexion stratégique.
Alors, pourquoi cet enthousiasme pour une solution 100 % cloud ?
J'ai récemment eu l'occasion de discuter des détails de PureCloud avec Jason Alley, responsable marketing des solutions cloud chez Interactive Intelligence, afin de comprendre ce qui distingue PureCloud et pourquoi cette solution rencontre d'ores et déjà un tel succès. Comme l’a expliqué M. Alley, la proposition de valeur est, à bien des égards, simple : “ PureCloud est une suite de services cloud dédiés à la communication, à la collaboration et à l’engagement client qui tire pleinement parti de la nature distribuée du cloud, offrant un déploiement rapide, une fiabilité de pointe, une évolutivité illimitée et permettant de connecter clients et collaborateurs de manière nouvelle et plus efficace. ”
Il a ajouté : “ Il est évident que cela nous a demandé beaucoup de temps et d’efforts. Cependant, le résultat est une solution unique qui nous distingue de nos concurrents et qui devrait donner le ton sur le marché. De plus, cela vient compléter notre portefeuille de solutions, allant des solutions sur site aux solutions hébergées en mode mono-locataire et multi-locataire, afin que nos clients disposent de choix fiables adaptés à leurs besoins et que nos partenaires de distribution bénéficient également d’opportunités élargies. Par ailleurs, nous pouvons proposer ces choix à un prix attractif pour les organisations de toutes tailles. ”
Alley a indiqué que les avantages de PureCloud se répartissaient en quatre domaines principaux :
- Architecture cloud distribuée
- De nouvelles façons de mettre en relation les clients et les agents
- Amélioration de l'expérience des agents et des utilisateurs professionnels
- Une meilleure collaboration
En résumé, PureCloud est un véritable couteau suisse en termes de capacités, couvrant l'ensemble des aspects liés à l'amélioration de l'expérience client et de la collaboration interne. Proposée via une plateforme unique, elle comprend les fonctionnalités suivantes : centre de contact multicanal, mise en relation basée sur des critères, service client sur les réseaux sociaux, libre-service vocal, optimisation des effectifs, numérotation sortante automatisée, intégrations CRM, communications unifiées, mobilité et annuaire riche en contenu. De plus, il prend en charge les interfaces publiques, dispose d’une logique interne sophistiquée et fournit des rapports et des analyses détaillés. Il permet aux bonnes personnes, dotées des meilleurs outils, d’être efficaces et performantes, tout en garantissant qu’elles interagissent avec les clients et leurs collègues de la meilleure manière possible.
Source : Interactive Intelligence (cliquez pour agrandir)
Comme l’a expliqué Alley, en ce qui concerne l’annuaire, PureCloud a été entièrement conçu pour faciliter la collaboration en entreprise grâce à une architecture inspirée des réseaux sociaux, adaptée aux navigateurs et aux appareils mobiles. Cela signifie pouvoir facilement rechercher et entrer en contact avec les bonnes personnes grâce à des profils d'employés détaillés, connaître leur statut et établir des connexions en un clic, se synchroniser avec Active Directory et d'autres systèmes RH, et bénéficier d'une expérience optimisée sur les appareils mobiles. Les fonctionnalités de communications unifiées (UC) ajoutent la conférence, la messagerie vocale, la vidéo et le standard automatique.
L'un des aspects intéressants de PureCloud réside dans la manière dont l'entreprise a abordé la refonte de l'expérience client.
De nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées, permettant d'acheminer les interactions entrantes selon des modalités totalement inédites. Dans les systèmes traditionnels de file d'attente et d'acheminement linéaires, il s'agit avant tout de mettre en relation les clients et les agents – selon les principes “ premier arrivé, premier servi ”, « prochain disponible » ou un simple acheminement basé sur les compétences. Comme le dit Alley, « Il en résulte trop souvent une expérience banale. » Les critères de PureCloud et la mise en relation pilotée par l’utilisateur offrent deux nouvelles façons de mettre en relation les clients et les agents, comme suit :
- L'application PureMatch d'Interactive Intelligence analyse les besoins réels d'un client afin de lui attribuer le meilleur agent possible, à chaque fois.
- L'application PureCloud Social Customer Service d'Interactive Intelligence permet aux clients de choisir eux-mêmes l'agent qui leur semble le plus adapté à leurs besoins.
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Tout repose sur des profils détaillés des agents et des clients, ce qui, selon l’entreprise, permet aux interactions avec les clients de passer du statut de “ presque parfait ” à celui de « parfait ». Ces deux éléments aident les entreprises à se démarquer pour offrir une expérience client exceptionnelle, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction client, une fidélité à la marque et des opportunités de vente incitative basées sur le consentement. Cela réduit également les délais de résolution dès le premier contact, car les experts sont rapidement joignables et disposent des outils nécessaires pour résoudre les problèmes des clients.
À tout cela s’ajoute le fait que PureCloud offre à Interactive Intelligence, comme indiqué plus haut, un portefeuille très large de solutions qui permettent désormais aux clients de choisir en fonction de leurs besoins spécifiques, qu’il s’agisse d’objectifs commerciaux, de situation financière, de questions de conformité et de gouvernance d’entreprise, de compétences ou d’une multitude d’autres variables. Comme le dit Alley : “ PureCloud ne se contente pas de placer la barre très haut en termes de fonctionnalités offertes et d’avantages du cloud, mais il nous permet également de proposer des solutions aux clients selon leurs préférences. Le choix est un thème central. ” Il a conclu en déclarant : “ Notre objectif est de toujours veiller à proposer la solution la plus adaptée en fonction des besoins du client, et non en fonction de ce que nous avons à vendre. ” Dans un monde axé sur le client, cela revêt une importance cruciale.
Si c'est le marché qui déterminera la vitesse à laquelle les clients adopteront les nouvelles technologies, pour reprendre la formule d'Interactive Intelligence, “ du meilleur au presque meilleur ”, l'arrivée de PureCloud va servir de baromètre pour observer l'évolution du marché. Et l'entreprise a mis la barre plus haut pour ceux qui considèrent eux aussi que l'expérience client et la collaboration ont un avenir résolument centré sur le cloud.
Édité par Maurice Nagle
