Il est rare qu’une solution technologique prête à être généralisée puisse être considérée comme susceptible d’accroître les enjeux concurrentiels sur un marché. Cela dit, lorsqu'une entreprise parie gros et semble avoir déjà changé la façon dont les clients et les concurrents discutent de l'évolution du marché, comme Willy Loman dans la pièce maîtresse d'Arthur Miller Décès d'un vendeur dit : « Il faut faire attention ! » Tel est le cas de Intelligence interactive PureCloud, qui, comme son nom l'indique, est un pur cloud puisqu'il est multi-tenant et hébergé via Amazon Web Services (AWS).
En fait, lors de l'appel aux résultats d'Interactive Intelligence pour le deuxième trimestre, le fondateur et PDG de la société, le Dr Donald Brown, a déclaré qu'il prévoyait que les abonnements PureCloud dépasseraient le volume trimestriel combiné de ses offres à locataire unique sur site et dans le cloud d'ici la fin de 2015. .
Et même si l'activité de l'entreprise au cours des derniers trimestres s'oriente fortement vers les solutions basées sur le cloud, l'optimisme suscité par PureCloud est représentatif à la fois de la direction que prend le marché et de la façon dont Interactive Intelligence a jeté les bases pour que son investissement dans PureCloud fournisse avec le marché ainsi qu'un leadership éclairé.
Alors pourquoi cet enthousiasme pour une solution purement cloud ?
J'ai récemment eu l'occasion de discuter des détails de PureCloud avec Jason Alley, responsable marketing des solutions Interactive Intelligence Cloud, pour explorer ce qui différencie PureCloud et pourquoi l'accueil réservé à la solution suscite déjà un tel enthousiasme. Comme l'explique Alley, à bien des égards, la proposition de valeur est simple : « PureCloud est une suite de services cloud pour les communications, la collaboration et l'engagement client qui tire pleinement parti de la nature distribuée du cloud, offrant un déploiement rapide et une fiabilité de pointe. , une évolutivité illimitée et une connexion entre les clients et les employés de manière nouvelle et plus efficace.
Il a ajouté : « La manière dont nous avons pu y parvenir a évidemment demandé beaucoup de temps et d’efforts. Cependant, le résultat est une solution unique qui nous distingue de nos concurrents et devrait donner le ton sur le marché. En outre, il complète notre portefeuille de solutions, depuis les solutions sur site jusqu'aux solutions hébergées à locataire unique et multi-tenant, afin que nos clients disposent de choix fiables en fonction de leurs besoins, et que nos partenaires de distribution bénéficient également d'opportunités élargies. De plus, nous pouvons proposer ces choix à un prix attractif pour les organisations de toutes tailles.
Alley a cité les avantages de PureCloud comme se répartissant en quatre domaines fondamentaux :
- Architecture cloud distribuée
- De nouvelles façons de mettre en relation les clients et les agents
- Expérience améliorée pour les agents et les utilisateurs professionnels
- Une meilleure collaboration
En bref, PureCloud est comme un couteau suisse en termes de capacités à couvrir l'ensemble du paysage de l'amélioration de l'expérience client et de la collaboration interne. Proposé via une plateforme unique, il comprend les éléments suivants : centre de contact multicanal, correspondance basée sur des critères, service client social, libre-service vocal, optimisation des effectifs, numérotation sortante automatisée, intégrations CRM, communications unifiées, mobilité et annuaire riche en contenu. . De plus, il prend en charge les interfaces publiques, possède une logique interne sophistiquée et fournit des rapports et des analyses détaillés. Il permet aux bonnes personnes disposant des meilleurs outils d'être efficientes et efficaces, tout en garantissant que ces personnes interagissent de la meilleure façon possible avec les clients et les collègues.
Source : Interactive Intelligence (cliquez pour agrandir)
Comme l'explique Alley, du côté des annuaires, PureCloud est conçu dès le départ pour faciliter la collaboration d'entreprise basée sur une conception de médias sociaux pour les navigateurs et les appareils mobiles. Cela signifie avoir la possibilité de rechercher et de se connecter facilement avec les bonnes personnes en fonction de profils d'employés riches, de connaître leur statut et d'avoir des connexions en un clic, de se synchroniser avec Active Directory et d'autres systèmes RH, et d'être compatible avec les appareils mobiles. Les fonctionnalités UC ajoutent la conférence, la messagerie vocale, la vidéo et le standard automatique.
L’une des choses intéressantes à propos de PureCloud est la façon dont il a abordé la réinvention de l’expérience client.
De nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées qui permettent d'acheminer les interactions entrantes de manière totalement nouvelle. Dans la file d'attente et le routage linéaires traditionnels, il s'agit avant tout d'aligner les clients et les agents : premier entré/premier sorti, prochain disponible ou simple routage basé sur les compétences. Comme le dit Alley : « Le résultat est trop souvent une expérience ordinaire. » Les critères de PureCloud et la correspondance pilotée par l'utilisateur offrent deux nouvelles façons de connecter les clients et les agents, comme suit :
- L'application Interactive Intelligence PureMatch examine les besoins réels d'un client pour le mettre en relation avec le meilleur agent possible, à chaque fois.
- L'application Interactive Intelligence PureCloud Social Customer Service permet aux clients de sélectionner leur propre agent en fonction de celui qui, selon eux, leur convient le mieux.
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Tout cela repose sur de riches profils d'agents et de clients, ce qui, comme le dit l'entreprise, signifie permettre aux interactions avec les clients de passer du « premier au meilleur ». Les deux aident les entreprises à dépasser l'ordinaire pour offrir une expérience client exceptionnelle, qui se traduit par une meilleure satisfaction client, une meilleure fidélité à la marque et des opportunités de vente incitative basées sur l'autorisation. Cela réduit également les délais de résolution au premier contact, car les experts sont contactés rapidement et disposent des outils dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients.
En plus de tout cela, PureCloud offre à Interactive Intelligence, comme indiqué ci-dessus, un très large portefeuille de solutions qui offrent désormais aux clients des options basées sur leurs besoins uniques, qui peuvent inclure les objectifs commerciaux, la situation financière, les problèmes de conformité et de gouvernance d'entreprise, les compétences, et une foule d'autres variables. Comme le dit Alley : « Non seulement PureCloud place la barre haute en termes de fonctionnalités fournies et de tous les avantages du cloud, mais il nous permet également de fournir aux clients les solutions qu'ils souhaitent. Le choix est un thème majeur. Il a conclu en disant : « Notre objectif est de toujours nous assurer que nous prescrivons la bonne solution en fonction des besoins du client, et non en fonction de ce que nous avons à vendre. » Dans un monde axé sur le client, c’est essentiel.
Alors que le marché dictera la vitesse à laquelle les clients adopteront les nouvelles technologies, pour emprunter la gamme Interactive Intelligence, « de l’avant-dernière à la meilleure », l’ajout de PureCloud sera un indicateur pour surveiller le marché. Et l’entreprise a mis la barre plus haut pour ceux qui voient également l’expérience client et la collaboration comme ayant un avenir résolument centré sur le cloud.
Édité par Maurice Naglé
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