L'un des aspects les plus intéressants, mais relativement méconnus, du secteur des solutions pour centres de contact est celui de la création de scripts destinés aux agents. Alors que l'on accorde tant d'importance à l'utilisation de la technologie pour automatiser (c'est-à-dire réduire les coûts tout en améliorant les performances) des processus tels que le recrutement, la formation et la gestion des plannings des agents, on peut parfois oublier que ces derniers ont besoin d'un script de qualité.
En effet, ils ont besoin d'un script adapté aux besoins spécifiques des personnes pour lesquelles ils constituent la première ligne de contact avec la clientèle. De plus, ces scripts doivent être en adéquation avec les processus métier afin que les agents puissent travailler de manière efficace et performante, tout en respectant à la fois les règles et réglementations internes et celles imposées par les pouvoirs publics.
Dans cette optique, l'annonce faite par le fournisseur de solutions d'expérience client Interactive Intelligence propose désormais son logiciel de centre de contact et de numérotation en collaboration avec la société basée à Ipswich, au Royaume-Uni, CallScripter’s nouveau CallScripter™ application, mérite d'être soulignée.
CallScripter est partenaire d'Interactive Intelligence depuis 2005 et fait partie de l'Innovator Alliance d'Interactive Intelligence, le plus haut niveau de partenariat proposé par cette alliance. Cette application améliorée permet aux centres de contact de créer rapidement et facilement des applications personnalisées pour les agents, destinées aux interactions clients entrantes et sortantes.
Création d'un script personnalisé avec la nouvelle version de CallScripter™ application a été simplifié et propose des fonctionnalités intéressantes. Il accélère le développement d’applications et simplifie la gestion grâce à des commandes par glisser-déposer, des modèles, des connecteurs back-office et des outils de gestion des données. Il offre tout ce dont vous avez besoin, du simple script aux postes de travail unifiés des agents, en passant par l’intégration complexe de bases de données back-office multi-connectées. De plus, CallScripter™ est accessible via un navigateur, offre une assistance multilingue et multicanal, et peut être déployé dans le cloud ou sur site.
“ Notre dernier CallScripter™ ” L'application dotée de la nouvelle option de bureau unifié pour les agents offre aux clients une solution plus complète leur permettant d'améliorer encore davantage leur service, d'accroître la productivité des agents et de renforcer la conformité », a déclaré Jane Brett, directrice mondiale des canaux de distribution chez CallScripter.
Les logiciels Interactive Intelligence Customer Interaction Center® (CIC) 4.0 et Interaction Dialer® 4.0 intégrés à CallScripter™ comprend les nouvelles fonctionnalités suivantes :
- Le bureau d'agent unifié intègre désormais le nouveau CallScripter™ Barre d'outils de communication pour une plus grande facilité d'utilisation.
- Une nouvelle fonctionnalité « screen-pop » pour un service plus rapide et plus efficace.
- Contrôle complet des appels intégré à l'interface utilisateur de CallScripter pour une productivité accrue.
- Fonctionnalités entrantes et sortantes, y compris la messagerie électronique, à utiliser avec les campagnes Interaction Dialer® pour un gain d'efficacité.
Parmi les nouvelles fonctionnalités, on trouve notamment les commandes de statut des agents, l'enregistrement des appels, la mise en attente sécurisée, la mise en attente dans Interaction Dialer®, le report des appels, les statuts de traitement, et bien plus encore.
L'intégration de CIC et d'Interaction Dialer® avec CallScripter™, qui remplace EasyScripter™, est disponible dès maintenant via le réseau Interactive Intelligence, composé de 350 revendeurs à travers le monde, ainsi que par l'intermédiaire de son équipe de vente directe. CallScripter™ est également disponible avec l'offre de communications en tant que service (CaaS) basée sur le cloud d'Interactive Intelligence, Interactive Intelligence CaaS?.
Un partenariat pour la réussite
L'intégration de la nouvelle application CallScripter au portefeuille complet de solutions d'interaction client d'Interactive Intelligence, notamment dans le domaine essentiel des appels sortants destinés à optimiser les opérations de campagnes marketing, illustre bien, selon les deux entreprises, à quel point les programmes de partenariat peuvent s'avérer fructueux.
“ En tant que partenaire de l'Alliance, nous avons pu bénéficier de l'aide de consultants produits d'Interactive, d'équipes de test et de nombreuses autres ressources, ce qui nous a permis de commercialiser notre dernière intégration plus rapidement et plus efficacement ”, a déclaré Brett.
“ Nous avons conçu notre programme Innovator Alliance afin d’offrir à nos partenaires un moyen plus rapide et plus simple de mettre leurs solutions communes à la disposition d’un éventail de clients aussi large que possible ”, a déclaré Michael Shrall, directeur principal des alliances mondiales chez Interactive Intelligence. “ CallScripter illustre parfaitement la valeur que ce programme apporte à nos partenaires, et nous sommes ravis de continuer à utiliser ce programme d’alliance pour aider CallScripter à optimiser ses efforts en matière de service, d’assistance et de vente. ”
L'amélioration de l'expérience client nécessite une approche globale afin de s'assurer que non seulement les bonnes personnes, mais aussi les bons outils sont en place pour mener à bien la tâche dès la première fois et dans les délais impartis. Cela signifie que le contenu et le contexte sont essentiels à la réussite. C’est pourquoi la création du meilleur script est si importante — le terme “ meilleur ” s’appuyant sur un certain nombre d’indicateurs afin que les scripts puissent être alignés sur les objectifs et les processus métier, et ajustés si nécessaire. C’est également la raison pour laquelle l’intégration avec les logiciels de centre de contact stratégiques est si essentielle pour relever la barre en matière de productivité des agents et de satisfaction client.
Édité par Maurice Nagle
