Les clients devraient bénéficier de la mise à jour du logiciel

21 mai 2015

inContact, leader mondial des logiciels de centre de contact dans le cloud, vient d'annoncer la sortie de sa première version 2015 de son nouveau logiciel dans le cloud. Selon l'entreprise, cette sortie a été motivée par les besoins des clients dans le cadre des opérations de service d'entreprise, ainsi que par l'importance croissante de la gestion unifiée du parcours client.

« Avec cette nouvelle version, nous nous appuyons sur notre infrastructure et notre support des centres de contact en tant que lien essentiel pour la gestion du parcours client », a déclaré Paul Jarman, PDG d'inContact.

La mise à jour est marquée par un certain nombre de nouvelles fonctionnalités, notamment :

• Une nouvelle interface multicanal pour l'entreprise Agent inContact pour Salesforce, pour augmenter la facilité d'utilisation et la productivité des agents lors de la gestion des interactions vocales entrantes et sortantes, de la messagerie vocale, du courrier électronique et du chat inContact.
• Mise à jour des capacités de gestion de campagne dans l'entreprise Solution sortante de connexion personnelle, qui propose les connexions brevetées « sans pause » d'inContact entre les agents et les clients cibles. « Les nouvelles fonctionnalités prennent en charge des étapes plus proactives et personnalisées dans le parcours client avec une gestion de campagne mise à jour et la prise en charge des campagnes « sans agent » au niveau de l'entreprise », a déclaré inContact.
• Mesures de performance supplémentaires pour inContact Centre de contact intelligent pour les employésGrâce à la disponibilité de nouveaux points de données clés, les clients d'inContact Workforce Optimization peuvent créer et gérer des règles d'événement pour administrer automatiquement les compétences des agents dans inContact ACD.
• Accès à de nouvelles données de contact détaillées, qui permettront aux clients d'inContact de générer des rapports sur autant ou aussi peu de détails que nécessaire pour comprendre l'expérience client détaillée au niveau du contact, ou pour représenter ce que l'on appelle la « vue d'ensemble ».
• Nouvelles API et ressources pour étendre rapidement l'écosystème de développeurs inContact avec 25 API « RESTful » nouvelles ou mises à jour, y compris une portée de création de rapports supplémentaire et des fonctions pour la gestion avancée des listes de numéros à ne pas appeler. La fonctionnalité d'authentification unique rationalise la gestion de la sécurité de l'entreprise.

Cette dernière version devrait aider inContact à développer les capacités de l'entreprise avec une interface d'agent multicanal pour Salesforce, à fournir une nouvelle gestion des campagnes sortantes, à utiliser des actions automatisées dans WFO, à découvrir de nouvelles options de reporting et à voir des API supplémentaires pour l'écosystème croissant des développeurs.

« Lorsque les clients interagissent avec les entreprises, ils s’attendent à des expériences multicanales et personnalisées qui sont connectées tout au long du parcours. La technologie cloud est bien adaptée à cette tâche en raison de son agilité, de son ouverture et de sa flexibilité, car les entreprises imaginent le parcours souhaité pour leurs clients », a ajouté Jarman.