Externalisation des centres de contact : bientôt disparue pour de bon ?

11 novembre 2014

Les centres d’appels pourraient devenir obsolètes dans quelques années. Les services en ligne tels que les services d'assistance et les sites Web intelligents pourraient transférer tous les domaines de service vers le domaine du Web. Voilà pour une approche multicanal ; ce que les entreprises et les clients pourraient avoir entre les mains au cours des prochaines décennies est une réduction, une distillation vers des temps plus simples.

Cela semble être en grande partie l’état d’esprit de la société australienne de télécommunications Telstra ( – ). Son PDG, David Thodey, a notamment déclaré que les emplois traditionnels dans les centres d'appels seraient obsolètes d'ici quelques années. L'entreprise a envoyé une grande partie de son travail de centre d'appels à l'étranger, et ses clients ne seraient apparemment pas satisfaits de cette décision. Cependant, les commentaires de Thodey en août ABC.net cette préoccupation quant à l'avenir de Telstra a peut-être soulevé encore plus d'inquiétudes.

"Vous pensez à la façon dont vous interagissez avec une banque aujourd'hui", a déclaré Thodey à ABC.net. « Vous ne vous rendez pas souvent dans une agence bancaire et c'est la vérité, je pense, pour de nombreux emplois traditionnels liés aux services. Cela va se faire de plus en plus numériquement et je pense que même si cela est difficile à affronter, nous devons le faire… la délocalisation est une sorte d'étape temporaire.

Aussi corrects ou incorrects soient-ils, ses commentaires étaient peut-être quelque peu prématurés. Business Insider Australie rapporte que, , a-t-il déclaré, les agents des centres d'appels doivent être bons dans leur travail, peu importe où ils se trouvent. Il a déclaré que de nombreux emplois chez Telstra se trouvent à Perth et justifie ces postes « parce que nous sommes une société multiculturelle et que les critiques portent souvent sur les compétences linguistiques ou de communication ».

C’est sans doute un bon argument que tout propriétaire de centre d’appels pourrait faire valoir. Les agents doivent être capables de communiquer efficacement avec leurs clients ; personne ne le nierait probablement. Cependant, Thodey ne recule pas complètement et a récemment renforcé ses commentaires du mois d'août avec cette déclaration :

« Je vois fondamentalement que les centres de contact vont décliner à l’avenir », a-t-il déclaré.

« De plus en plus de gens se connectent à Internet et préfèrent cela comme une meilleure expérience. »

Les paroles de Thodey ne constituent pas la fin des commentaires sur le sujet. Interne du milieu des affaires affirme également que David Tudehope, PDG de Macquarie Telecom ( – ), a adopté la position opposée et affirme que la délocalisation des postes dans les centres d'appels n'est pas toujours la meilleure idée. Il explique comment un processus d'appel d'offres interne a permis à l'entreprise de considérer ses opérations de centre d'appels comme un élément essentiel de ses opérations globales.

« Nous pensions que les centres de contact n'étaient pas essentiels, mais quand nous y réfléchissons, si nous pensons que le service client est la clé de notre entreprise, comment ne pas créer nous-mêmes des centres de contact ? C'est un élément très important de la façon dont nous touchons nos clients. L'externalisation n'avait tout simplement aucun sens », a déclaré Tudehope.

Il y a probablement de nombreux chefs d’entreprise de tous les secteurs qui se rangeront d’un côté ou de l’autre du débat. Pour certaines entreprises, la délocalisation pourrait être la bonne solution ; pour d’autres, ce ne sera pas le cas. Quoi qu’il en soit, si Thodey finit par prédire correctement l’avenir, de nombreux employés des centres d’appels pourraient se retrouver au chômage au cours des deux prochaines décennies. Les opérations de service client pourraient passer entièrement des centres d’appels traditionnels aux travailleurs à distance qui opèrent entièrement via des portails en ligne. En fin de compte, cependant, c'est peut-être au public de décider de l'avenir de ces postes, car ce sont eux qui exigent un service exceptionnel. Ils pourraient continuer à exiger des services que seuls les centres d’appels peuvent fournir.