Les centres d'appels en quête d'une meilleure qualité

29 décembre 2015

L'un des mots à la mode qui devrait faire fureur dans le secteur des centres d'appels au cours de la nouvelle année est la « gestion de la qualité ». Si de nombreux acteurs du secteur se considèrent déjà comme aptes à garantir un niveau de qualité élevé, il existe d'autres mesures que chacun peut prendre pour s'assurer que ce soit le cas à tous les niveaux. L'une de ces mesures est un calibrage efficace.

Dans un article de blog récent Gerald Sinclair — Responsable de la pratique WFO chez Uptivity, une société inContact — a examiné la valeur de l'étalonnage et l'impact qu'il peut avoir sur un effort de « qualité ».

« Les étalonnages garantissent l’équité pour votre personnel interne, du point de vue de la stratégie, et contribuent à offrir une expérience client cohérente », a écrit Sinclair. « L’objectif des étalonnages est de garantir que tous ceux qui sont responsables de la notation des appels le font de manière cohérente et équitable. »

Ses suggestions et idées sur la question méritent d’être examinées à nouveau :

Choisissez votre type d'étalonnage : Sinclair souligne que des options d'étalonnage « traditionnelles » et « numériques/hybrides » sont disponibles. Il incombe au dirigeant de choisir la meilleure option pour son entreprise.

Inclure votre direction« La gestion est guidée par les indicateurs clés de performance et les données financières. Il est donc important que les autres parties prenantes comprennent leur point de vue et la manière dont le traitement des appels affecte les résultats », note-t-il.

Incluez vos agents : « L’inclusion des agents est une stratégie essentielle pour susciter leur adhésion et promouvoir l’auto-amélioration », explique Sinclair. « Encouragez vos agents à exprimer leurs commentaires, leurs préoccupations, leurs opinions et leurs points de vue sur le terrain. »

Tirez parti de votre document de définitions des normes de qualité : « Ce document décrit, définit et fournit des exemples de questions à poser sur votre formulaire d'évaluation », explique Sinclair. Il est donc important de savoir de quoi il s'agit, comment il fonctionne et comment l'utiliser au mieux.

Soyez cohérent avec votre fréquence d'étalonnage : « Pour une efficacité maximale, les étalonnages doivent être effectués régulièrement à une fréquence établie », suggère Sinclair. « Des étalonnages plus fréquents sont nécessaires en cas de changements dans le programme, de nouveaux employés ou de pourcentages d’écart. »

Sinclair a d'autres suggestions opportunes, disponibles ICI sur son blog. Mais son objectif est de mettre tout le monde sur la même longueur d'onde en matière de calibrage minutieux, ce qui ne peut qu'être bénéfique pour toute l'entreprise.