Les centres d'appels travaillent dur pour améliorer en permanence la qualité du service offert aux clients et pour accroître leur propre productivité. De nombreux centres d'appels s'appuient sur l'analyse vocale pour accéder instantanément aux données de millions d'engagements clients et les examiner, classer les réductions de coûts ainsi que les opportunités d'optimisation, surveiller la conformité et découvrir facilement la cause profonde des problèmes.
Promero, Inc., revendeur et hébergeur de logiciels de centres d'appels, a récemment lancé le nouveau programme Speech Analytics OnDemand. Cette plateforme est idéale pour les centres de contact afin d'améliorer les performances des agents du centre d'appels et d'améliorer immédiatement les processus métier.
La solution Speech Analytic OnDemand de Promero s'appuie sur la plateforme CallMiner Eureka qui contribue à améliorer les performances des centres de contact et des entreprises. La plateforme Eureka de CallMiner automatise le processus fastidieux de surveillance des informations provenant de 100 % des interactions (appels/audio, chat, e-mail, enquêtes et réseaux sociaux) pour découvrir des informations cohérentes et fiables sur les performances des agents.
En fait, Promero Les solutions complètes de logiciel de centre d'appels, d'enregistrement des appels et d'analyse vocale conviennent aux propriétaires d'entreprise pour évaluer chaque contact et appel client.
La solution OnDemand de Promero met en évidence des solutions préconfigurées pour évaluer le service client, les performances de vente et les recouvrements sortants, y compris des configurations qui évaluent chaque appel pour le langage Mini Miranda, le langage de contact de la bonne partie, la non-conformité avec le Consumer Financial Protection Bureau, la Fair Debt Collation's Practices Act et le langage abusif de l'une ou l'autre des parties.
Cette plateforme comprend également un service de suppression d'informations confidentielles pour permettre aux clients d'utiliser des enregistrements sensibles conformes à la norme PCI. Cela se fait lorsque les clients demandent la suppression d'informations confidentielles et le respect des normes de conformité.
Récemment, une société de gestion de voyages, de vacances et de centres de villégiature a mis en œuvre la plateforme CallMiner Eureka, aidant l'entreprise à remporter le « Speech Industry Implementation Award » 2013 du magazine Speech Technology.
L'utilisation de CallMiner Eureka a aidé l'agence de voyages à associer le temps de conversation et de traitement aux niveaux de satisfaction et de frustration des clients. Elle a également pu prendre cette décision importante pour l'ensemble de son pool d'agents du centre d'appels.
Édité par Adam Brandt
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