Les centres d'appels peuvent faire mieux : étude

30 septembre 2015

De nouvelles recherches, récemment publiées par certains leaders du secteur des centres de contact, confirment ce que beaucoup soupçonnaient : il existe un écart entre ce que les clients des centres de contact souhaitent et ce qui leur est réellement fourni. Mais la bonne nouvelle est qu'avec un peu de réflexion, ces objectifs sont à portée de main.

C'est l'essentiel du rapport publié conjointement par l'International Customer Management Institute (ICMI) et le leader des centres de contact cloud inContact. L'étude, intitulée « Smarter Service for the Connected Consumer: Delivering Customer Experience Excellence in the Contact Center », fournit à la fois des informations et des données de soutien pour aider à améliorer les opérations et à faire évoluer les centres de contact au-delà du statu quo.

Selon une déclaration conjointe de l'ICMI et d'inContact, « le rapport révèle des conclusions importantes, offrant un aperçu de ce que les professionnels des centres de contact d'aujourd'hui considèrent comme important, sans importance et des changements qu'ils jugent nécessaires ». Ces éléments ont été classés en quatre sections clés, essentielles pour comprendre les fondements d'une excellente gestion de la clientèle, et méritent d'être examinés :

Le service client est le nouveau marketing : « Il est important de proposer des produits solides, fiables et recherchés à des prix compétitifs, mais ces produits peuvent rapidement être banalisés », souligne le rapport. Le service client se retrouve sous les projecteurs en tant que différenciateur concurrentiel et épicentre de l'organisation.

Les centres de contact sont un point de contact essentiel : Les dirigeants des centres de contact reconnaissent que leurs centres jouent un rôle essentiel tout au long du parcours du client, mais moins d'un quart d'entre eux estiment que leur organisation fournit un expérience client cohérente à travers ce voyage.

Les données guident le centre de contact : « Les indicateurs doivent être une mesure de la réussite qui indique dans quelle mesure un centre de contact est proche d’atteindre ses objectifs », indique le rapport. De nombreux centres de contact commettent une erreur préjudiciable en se concentrant tellement sur leurs indicateurs qu’ils oublient de se demander s’ils mesurent réellement la réussite.

Les perceptions peuvent être troublantes : l'enquête révèle des chiffres surprenants. À savoir :

• 80 % des consommateurs estiment que les entreprises consacrent plus d’efforts à la vente qu’à la fourniture d’un excellent service client ;
• 86 % des consommateurs sont très susceptibles de changer d’entreprise s’ils sont confrontés à un mauvais service client ;
• 69 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour un produit ou un service bénéficiant d'une bonne réputation en matière de service client. Étonnamment, 35 % des responsables de centres de contact ne sont pas d'accord avec cette observation.

Les résultats sont encore plus révélateurs. Pour consulter les informations ou télécharger le rapport complet, cliquez sur ICI.