La « confiance » s'étend également aux personnes de votre centre d'appels

07 mai 2015

Nous sommes tous passés par là : vous appelez une entreprise pour une question ou une demande de renseignements de base sur un processus. Vous obtenez l'enregistrement, faites votre choix, criez « Représentant ! » et attendez qu'une vraie personne vienne en ligne. Ils vous transfèrent ensuite à quelqu'un d'autre (APRÈS que vous leur ayez donné toutes vos informations), pour ensuite répéter le processus. Exaspérant.

Et maintenant, il s’avère que cela coûte aussi cher.

Brian Olesen, directeur des opérations d'entreprise chez inContact, leader des centres de contacts cloud, vient de a publié un blog sur le problème en général et son impact spécifique sur un secteur particulier : les services financiers.

« Au cours des deux dernières décennies, le secteur des services financiers a été témoin d'un certain nombre d'événements transformateurs, notamment la popularité croissante des services bancaires en ligne, des niveaux croissants de progrès technologiques et des niveaux croissants de réglementation gouvernementale. Les opérations bancaires ne sont plus ce qu'elles étaient lorsque j'étais caissier en succursale il y a plus de vingt ans », écrit Olesen. « Mais c’est le prochain grand changement qui éclipsera tout cela. Naturellement, certaines institutions financières s’adapteront et d’autres non. L'expérience client – l'ensemble combiné de processus et d'interactions commerciales qui définissent la manière dont un client mène ses affaires. Les entreprises qui y parviendront prospéreront, et celles qui n’y parviendront pas connaîtront une mort douloureuse. »

Olesen cite une étude récente d'Ernst and Young enquête complète qui a porté sur 32 000 clients de banques de détail dans 43 pays.

« Ils ont constaté que les clients s'attendent à une expérience client de qualité supérieure, la « façon dont je suis traité » se classant au deuxième rang derrière la « stabilité financière » comme raison la plus importante pour faire confiance à leur banque », note Olesen. C'est en soi une statistique qui donne à réfléchir, mais l'enquête indique également qu'une mauvaise expérience client est la raison la plus courante de fermeture de comptes – encore plus que les frais, les tarifs, les emplacements et la commodité.

Maintenant, réfléchissez un instant : comment vont ton les gens interagissent avec ceux qui vous appellent ? Pensée effrayante, n'est-ce pas ?

Sur la base des résultats de l'enquête, Olesen propose trois suggestions sur la manière de mieux interagir avec vos clients, afin qu'ils RESTERENT clients. Ils comprennent:

Donnez du pouvoir à vos employés : « Permettez aux employés de résoudre les problèmes des clients en leur fournissant les bons outils et ressources », suggère-t-il.

Donnez du pouvoir à vos clients : Offrez aux clients des moyens simples de soulever des problèmes en supprimant les obstacles.

Tirer parti de la technologie : « Continuez à faire évoluer vos actifs technologiques en tirant parti des meilleurs outils de libre-service, de centre de contact et du Web », explique Olesen. De cette façon, vous aurez toujours une longueur d'avance.

« En se concentrant sur l'expérience client, les entreprises peuvent améliorer la fidélisation de la clientèle et garantir la fidélité des clients pour les années à venir », conclut-il. De sages conseils, en effet.