Les sous-traitants doivent gérer leur main-d'œuvre pour obtenir les meilleurs résultats

12 février 2015

Alors que les entreprises du monde entier recherchent cet « avantage » supplémentaire pour garder une longueur d’avance sur la concurrence, tout le monde surveille les résultats. Les dépenses et les coûts ont tendance à échapper à tout contrôle en silence jusqu'à ce que vous vous retrouviez au-dessus de votre budget et que vous sombriez rapidement. Ce n’est pas une situation idéale dans laquelle se retrouver.

Une façon de tout garder sous contrôle est de pratiquer une gestion consciencieuse de votre main-d’œuvre. JaNae Forshee, responsable principale de la pratique WFO (optimisation de la main-d'œuvre) chez le leader du centre d'appels inContact, est un maître de l'art qui sait à quel point cela peut être efficace.

« Avec 60 à 70 % des coûts des centres de contact associés à la main-d'œuvre, les entreprises ont constamment du mal à mettre en place ou à soutenir une stratégie efficace (WFM) », a récemment écrit Forshee dans un communiqué. « La gestion des effectifs est la pierre angulaire pour garantir l'efficacité de votre centre de contact. WFM est bien plus que de simples prévisions et planifications ; il s'agit de garantir que les bonnes personnes, dotées des bonnes compétences, au bon endroit et au bon moment, [sont] présentes sur tous les canaux de communication.

Forshee compare les gestionnaires de personnel efficaces à ceux des tours de contrôle du trafic aéroportuaire, gérant de manière transparente le ballet des personnes et des responsabilités. Elle note que « Quelle que soit la taille de votre organisation, l'objectif, les principes et le processus restent constants :

• Faire plus avec moins;
• Gérer l’exactitude des prévisions et la planification à long terme ;
• Gérer la flexibilité du personnel ;
• Surveillance du respect du calendrier ;
• Faites la gestion hors téléphone/travail.

Faisant passer ses connaissances et ses idées à l'étape logique suivante, Forshee présentera lors d'un salon le mois prochain, la « Conférence annuelle 2015 de la Society of Workforce Planning Professional (SWPP) » à Nashville. Elle y parlera en détail de ces cinq étapes de base, nécessaires à la réussite de tout processus WFM.

Selon l'organisation, la conférence SWPP propose plusieurs sessions éducatives, des discussions animées sur des sujets pertinents, une salle d'exposition des fournisseurs, et bien plus encore. « Apprenez des experts du secteur et de vos pairs au cours de plus de 60 sessions différentes au cours de cet événement passionnant », déclare SWPP. « Tout le monde est invité à assister à cette conférence, et tous les membres de la communauté de la planification des effectifs peuvent bénéficier des ateliers informatifs et des opportunités de réseautage avec leurs pairs. »

Comme le résume le mieux Forshee : « Ces étapes reproductibles sont nécessaires pour répondre à vos besoins de base en matière de personnel et préparer votre organisation au succès. »