'Mantener al cliente satisfecho' comienza con la dotación de personal

11 de junio de 2015

Todo contact center los tiene: personas de alto rendimiento que están perfectamente alineadas con su trabajo y lo demuestran en su desempeño. Estas personas entienden a los clientes, empatizan con ellos, saben dónde encontrar respuestas y siempre mantienen la calma, incluso con clientes irritables. En muchos casos, resuelven problemas que los gerentes ni siquiera saben que existen todavía. La razón es que están hablando por teléfono con los clientes día tras día y, a menudo, entienden a los clientes mejor que los ejecutivos, gerentes e incluso los sistemas de análisis de datos de la empresa.

Según la consultora de servicio al cliente Jeannie Walters, fundadora de 360Connext escribiendo para Business2Community, es importante que los centros de contacto ofrezcan reconocimiento a estos trabajadores superiores, incluso si eso no es lo que buscan.

“A menudo, no buscan gloria o reconocimiento, simplemente hacen su trabajo de la única manera que saben”, escribió Walters. "Al buscar activamente a tus superestrellas, el resto de la experiencia puede mejorar gracias a sus habilidades intuitivas".

Estas personas son una excelente fuente de mejores prácticas, estudios de casos para utilizar en la capacitación de otros agentes y tutoría para los trabajadores más nuevos. En algunos casos, pueden incluso trascender tecnologías como el análisis de rendimiento y las soluciones de control de calidad. Walters proporciona un ejemplo en su artículo:

“Un representante del centro de llamadas se había encargado de registrar las preguntas de los clientes que requerían las mismas instrucciones una y otra vez. Muchas de estas preguntas no estaban disponibles como opciones en su sistema, por lo que anotó cosas en su cuaderno, creó las mejores instrucciones que pudo y se las llevó al gerente del centro de llamadas. Cuando el gerente se negó a agregarlos al sistema porque "los números no reflejaban esto", dio sus instrucciones a los demás trabajadores del centro de llamadas y, como resultado, las tasas de satisfacción transnacional aumentaron. En este caso, el gerente del centro de llamadas simplemente reflejaba la cultura basada en datos de la empresa. La superestrella vio una solución verdaderamente centrada en el cliente y la hizo realidad con poca tecnología. Esta es una superestrella que podría ayudar al resto de su equipo a aprender cómo escuchar realmente las causas fundamentales en el servicio al cliente”.

Por esta razón, es importante involucrar a los agentes (particularmente a los más veteranos y a los de mejor desempeño) en las etapas de planificación y ejecución de las mejoras al centro de contacto. ¿Estás reelaborando el menú IVR? Encueste a sus agentes para determinar si hay instrucciones o opciones de menú que los clientes no entiendan, o si se deben agregar o eliminar opciones de menú. ¿Está mejorando sus bases de conocimientos para que los agentes puedan buscar información para resolver los problemas de los clientes? Sus principales agentes deberían ser uno de sus principales recursos. ¿El equipo de ventas externo busca aportaciones para nuevas estrategias? Los agentes de su centro de contacto comprenden a los clientes mejor que nadie en la organización y sus conocimientos deben aprovecharse a fondo.

Los mejores agentes pueden ser invaluables para muchos otros procesos, como capacitar y asesorar a los agentes más nuevos (o aquellos que luchan con puntos débiles), colaborar con agentes menos experimentados y brindar a los gerentes información sobre temas cotidianos. Solo asegúrese de reconocer y recompensar su buen trabajo. Después de todo… quieres conservarlos.