顾客的评价才有真正的价值：博客

2015 年 7 月 10 日

随着联络中心接到的每一个电话变得越来越重要，公司值得不断寻找新的优势。

这些来电不仅仅是两个人之间的对话：它们可以提供有关来电者的大量信息，还可以为接电话的员工提供指导，也可以作为学习工具为他们的同事和主管提供指导。一通电话可以产生大量数据，可以用多种方式进行解析、切片和切分。

一种使用频率较高的方法是分析软件，顾名思义，它是一种用于分析呼叫以获取有价值数据的产品。

呼叫中心领导者 inContact 最近发布了其合作伙伴公司 CallMiner 的博客（消息 – 警报）CallMiner 的 Jason Napierski 的帖子展示了该领域的发展速度。

“在当今的数字世界中，人们很容易认为新兴的通信渠道（社交、移动、网络聊天等）最终将取代电话等传统渠道，”他写道。“例如，研究表明，社交客户关系管理市场将在未来几年内经历爆炸式增长。”

但纳皮尔斯基引用了去年的美国联络中心决策者指南，该指南显示传统渠道仍然占据突出地位。

报告指出：“信息表明渠道不会被取代——甚至信件也将继续得到支持——而是会得到增强。”“企业必须接受他们需要开发‘全渠道’方法的事实，因为这就是他们的客户正在做的事情。这意味着，统一跨渠道客户观点的压力是一个不会消失的挑战。”

因此，解决方案是让公司采用“多渠道分析”，纳皮尔斯基说，并强调了他这样认为的一些原因。即：

跨平台信息捕获： “由于最佳的多渠道客户体验是那些提供渠道间无缝过渡的体验，因此跨渠道捕捉客户对话至关重要，”他写道。“如果不这样做，公司就有损害整体客户体验的风险。”

历史背景： 开发单一的客户视图不仅仅是捕获和分析数据，它还涉及使用这些数据来提供引人入胜且个性化的客户体验。“消费者越来越期望公司能够利用这种历史背景，”Napierski 指出。

客户旅程： “客户使用多种渠道解决一个问题并不罕见，尤其是在他们需要立即采取行动解决紧迫问题的情况下，”他说。“因此，客服人员需要确保他们了解完整的客户旅程，以发现问题的根本原因并确定如何最好地解决问题。最终结果？客服人员更满意，客户体验更好。”

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