选择外拨联络中心服务提供商的技巧

2014 年 10 月 3 日

如今，许多公司发现支持客户沟通是一项挑战。当今的商业性质意味着客户通过多种渠道与公司联系——电话、网站、电子邮件、短信、移动应用、亲自到场等等。这些客户希望无论选择哪种渠道，都能快速解决问题并获得个性化的客户支持体验，即使他们使用多种渠道进行单笔交易也是如此。

如果您打算正确提供入站客户支持，则需要处理很多事情。因此，许多公司在建立出站客户支持和销售计划时会陷入困境。出站技能与入站技能截然不同，并且没有多少代理能够有效地处理这两种技能。聪明的公司通常会将他们的出站活动外包给拥有合适设备、合适基础设施、合适技能和合适经验的专业人士。

愿意为您的公司提供外拨服务的公司并不缺乏。虽然许多组织只看价格标签（-），但远不止这些。根据 Flavio Martins 为网站 WinTheCustomer 撰写的文章，不称职的外拨活动会让您失去客户、收入和机会，因此在决策过程中明智选择很重要。选择外拨提供商时需要考虑的一些提示包括：

正确的基础设施。  虽然重点通常放在人员和价格上，但检查外包商的技术能力以确保他们能够与您自己的技术很好地融合也至关重要。

马丁斯写道：“外拨呼叫中心服务应具备开展业务所需的基础设施和设备。这包括出色的电话和互联网连接通信线路、数据存储和备份设施、数据挖掘设施、在系统崩溃时可恢复数据的专用数据中心。”

監控能力。 如果外包商不希望您实时查看外拨活动中的活动，请问问自己，组织隐藏了什么。您应该能够监控绩效和指标并监听电话，就像在内部联络中心一样。

你怎么支付？ 不同的外包服务提供商收费方式不同。您是按代理小时数付费？还是按线索付费？是否为超出基准的绩效标准支付额外费用？提前询问这些详细信息并比较和对比您的选择非常重要。

他们的英语水平。许多公司使用海外机构来降低成本。虽然提供商无疑会以呼叫中心中英语水平最高的人为例，但重要的是您要听到所有代理的通话内容，以确保您不会为客户无法理解的代理提供的服务付费。

他们的外拨代理技能。 外拨电话的离职率通常很高，但如果呼叫您客户的代理具备技能和经验，您的业务将受益匪浅。在签订合同之前，请检查外包商的离职率，以确保不会有一群新手联系您的客户。向潜在外包商询问其培训流程。

系统集成。 成功的外包服务提供商关系可能涉及共享信息和流程，例如劳动力管理或 CRM 数据库。确保这可以轻松完成，否则您将给自己带来新的麻烦。

优秀的经理。 这是成功的关键。如果您不确定服务提供商的管理人员是否技术娴熟、知识渊博且愿意与您合作，请另寻他处。

虽然外包外拨联络中心服务对于许多希望将外拨活动交给专业人士的公司来说是一个不错的选择，但检查细节至关重要。不同的外包服务提供商之间存在巨大的质量差距。在寻找之前，先了解您想要什么。 

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