惊喜：呼叫者宁愿自己解决问题

惊喜：呼叫者宁愿自己解决问题

2016 年 1 月 19 日

每年新年不仅会重新安排日历，还会重新安排公司的优先事项。许多企业都会利用新年来盘点自己目前的情况和未来发展方向。联络中心也不例外。

在最近发表的一篇文章中 客户思维 — 一个由致力于创建以客户为中心的盈利企业的商业领袖组成的全球在线社区 — 作者 Jeff Toister 根据以下研究对呼叫中心进行了分析： 最近的研究 来自咨询公司 Strategic Contact。

Toister 查看了调查结果，并指出联络中心工作人员发现的所有挑战都是相互关联的。按受访者百分比细分的挑战如下：

• 高流失率（24.19％）：
• 缺乏跨部门合作（19.13％）；
• 自助服务问题（18.41％）
• 服务水平（18.41％）。

“仔细观察就会发现，所有这些问题都是相互关联的，”托伊斯特指出。“解决这些问题需要采取整体方法。”

然后，他逐一分析问题，并提出一些解决这些问题的见解。

损耗： “许多联络中心都犯了一个错误，他们试图通过关注员工积极性来解决员工流失问题，”他指出。“但智能联络中心能解决根本问题。联络中心客服人员真正想要的是找到工作的意义。他们想解决问题并帮助客户。”

合作： Toister 表示：“联络中心代理需要解决的许多问题都超出了他们的控制范围。他们必须依靠其他部门来帮助解决问题。”一旦人们开始合作，解决问题就变成了一项共同努力。

自助服务不足： 可以理解的是，客户更愿意自己解决问题，但并不是每个中心都设有帮助客户解决问题的设施。“不幸的是，联络中心通常需要依靠其他部门来帮助他们增强自助服务，”他写道。问题就出在这里。

服务级别： 这个问题会不断加剧。“高流失率导致联络中心人手短缺，进而导致等待时间更长，”Toister 说。“跨部门合作不力导致长期问题得不到解决。这会导致更多联系，尤其是当客户无法获得自助服务时。”然后问题就会越来越严重。

有人说，认识到问题就是解决问题的一半。业内人士可能需要认真审视自己的业务，看看自己哪里做得不够好。解决问题的第一步是承认自己有问题。