联络中心运营方式即将发生巨大变化

2015 年 4 月 1 日

那些在技术领域工作了很长时间的人应该还记得，你需要花一些时间才能联系到你想要联系的任何人或事物。事情就是这样的。

但如今，没人愿意等待任何事情。如果客户无法立即与您或您的公司建立联系，他们会毫不犹豫地放弃合作。

在云端内容中心解决方案领导者 inContact 的主页上，Conversocial 创始人 Joshua March 分析了“社交”对当今联络中心的影响，以及领导者需要如何应对才能生存下去。

“对于如今时刻在线、始终保持关注的客户来说，即使 30 秒的等待时间也太长了，这给通过电子邮件和电话等传统渠道提供客户服务的未来带来了麻烦，”March 写道。“世界正处于个人计算领域最大的转变之中；从台式电脑到智能手机和平板电脑的转变需要一种全新的、移动优先的客户服务方式。”

因此，March 研究了人们彼此之间（以及公司之间）沟通方式的三大转变，所有这些转变都被认为超出了传统呼叫中心模式。

社会联系中心： “对于大型公司来说，社交媒体已经崛起，目前占所有入站客户联系的 10%，并且增长速度快于任何其他服务渠道，”March 表示。“这一强大的工具确保公司和客户同行都能听到客户的声音。社交媒体提供了一种便捷、移动优先、实时的媒介。”

点对点解决方案： “随着客户对品牌的信任度降低，他们开始更加信任同行。客户在社交媒体上找到了自己的声音，现在这种声音越来越响亮、越来越有力，”March 指出。“客户正在远离品牌，转向彼此，期望比以往任何时候都更快、更真实的互动。”

移动消息应用程序： “这些消息应用程序是通信领域最大的新生力量，而且还在不断增长，”他说。“WhatsApp（Facebook 旗下公司（-））的每日消息量现在比全球短信量高出 50%。”

通信行业的未来似乎已成定局。正如 March 所说：“64% 的消费者在选择客户服务渠道时更愿意选择短信而非语音，因此以客户为中心的组织需要拥有真正的代理，他们能够灵活、真诚地解决渠道内的实际问题。”这一点再清楚不过了。