联邦呼叫中心的改进空间：发现

2015 年 7 月 8 日

有句老笑话说，美国三大谎言之一是“我是政府派来的，我是来帮你们的。”虽然在某些情况下这可能是真的，但新的研究表明，政府在改善联络中心方面所做的努力确实取得了一些成果。

这是 CFI 集团的说法，该集团是一家全球领先的集团，利用其创始合作伙伴美国客户满意度指数 (ACSI) 的科学，通过分析提供客户反馈见解。

根据 CFI 最近发布的数据，公民对政府联络中心的满意度自 2014 年以来有所提高。坏消息是？它仍然落后于私营部门。

CFI 集团首席执行官 Sheri Petras 在评论调查结果时表示：“我们都知道政府联络中心面临着固有的、根深蒂固的挑战。但了解公民最关心的是什么将有助于联络中心实现提供优质客户服务的目标。”Petras 指出了报告中的政府中心满意度指数，该指数采用了 ACSI 经过验证的方法，使管理人员能够更好地了解如何满足其联络中心用户的需求。

报告列举了政府呼叫中心在“政策和程序”、“联系流程”和“代表的知识”三个关键领域落后于私营部门，并提出了如何缩小差距的建议。

“将这三个关键领域与私营部门进行比较，你就会清楚地看到政府联络中心的得分可以更接近私营部门的同行，并回到 2012 年的水平，当时 GCCSI 得分为 72，”Petras 说。

CFI 表示，2014 年政府联络中心的总体得分提高了 4 分，达到 67 分，较 2013 年下降 9 分有所反弹，这为未来更好的成绩带来了希望。CFI 集团 CCSI 2014 年研究发现，私营部门联络中心的总体得分为 72 分。

研究还发现，使用代理网站作为联系方式的受访者数量大幅增加；这一数字从 2013 年的 14% 上升到去年的 25%。

美国客户满意度指数是跨行业的统一客户满意度衡量标准。ACSI 由密歇根大学罗斯商学院创立，是美国消费者支出的主要经济指标