本地呼叫中心计划迁移至云端

虽然来自联络中心市场的各种解决方案提供商的最新报告都指出，越来越多的企业将云计算视为与客户互动的下一代方式，但来自联络中心网络中心 (CCNG) 的一项新调查显示，这一趋势确实会加速发展。

正如上面的标题所指出的，重大新闻是，对 197 名联络中心管理专业人士的调查显示，虽然目前 77.5% 的联络中心是基于现场的，但 70% 的受访者计划转向云端。调查还显示，2014 年联络中心的首要投资重点包括客户关系管理 (CRM)、员工管理 (WFM) 和商业智能 (BI)。

读者应该熟悉迁移到云的原因。受访者认为，云为他们提供了更大的可扩展性、更低的总拥有成本以及更轻松地雇用在家办公代理的能力，这是他们对云迁移感兴趣的主要原因。

CCNG International Inc. 总裁兼首席执行官 David Hadobas 表示：“通过 CCNG 的活动，我们有独特的机会聆听各行各业的联络中心管理问题和观点。这些活动中的对话和交流反映了本次调查的结果，即人们对利用云解决方案扩展联络中心功能以改善客户服务和整体客户体验有着浓厚的兴趣。”

“调查结果证实了我们每天在现场听到的消息——云技术正在使呼叫中心改变组织的工作方式，”Evolve IP 联络中心业务总监 Rich Fox 表示。“与 CRM 和 WFM 集成等先进技术为呼叫中心提供了更好的洞察力和新的选择，以支持在家办公等计划。”

其他调查结果包括：

• 接受调查的组织中，近 20% 没有制定灾难恢复 (DR) 计划。
• 超过一半的受访者表示，一旦办公室发生停电或灾难，他们的代理无法在家中完全正常工作。
• 超过四分之一的受访者表示，他们的呼叫中心在过去 12 个月内没有出现过停机情况，另有 24% 的受访者表示，在此期间仅发生过一次停机事件。
• 接受调查的呼叫中心中，61% 的代表在多个地点工作，10% 的呼叫中心的代表分布在 20 多个不同的地点。

调查结果显而易见。如果您目前拥有一个本地联络中心，并且正在评估是否、何时、如何以及为何考虑将部分或全部联络中心功能迁移到云端，那么您并不孤单。事实上，您的同事也欣赏这种迁移带来的运营效率和改善客户体验的能力。这种趋势似乎在很多方面都是一条让您成为朋友的道路。 

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