外包：一场数字游戏

2015 年 1 月 7 日

今年呼叫中心的大趋势是“绩效指标”，当权者将开始更加仔细地审视他们所花的钱得到了什么。这意味着管理人员和员工将面临更大的压力，既要提供投资回报，又要提供始终如一的优质客户服务。

一些公司可能克服这种审查的一种方法是重新审视他们的指标并确切了解正在发生的事情。呼叫中心领导者 inContact 的高级劳动力优化实践经理 JaNae Forshee 表示，这将是值得花时间的。

Forshee 在最近的一篇博客文章中写道：“联络中心的绩效指标与赌场类似。”“至少，看到过时的做法或因为‘它们一直如此’、‘我们根据该指标支付奖金’、‘这是可以实现的’和‘每个人都在这样做’而衡量的做法并不罕见。你以前听过或用过这些短语吗？如果你回答是，那么你在联络中心就是在掷骰子，”她总结道。

但一切并非一无所获。Forshee 列出了公司可以超越旧方式并提高其测量标准的多种方法。其中包括：

问为什么和怎么做： 她指出：“通常情况下，联络中心会推翻过去的衡量标准并添加新指标，而不会问为什么/如何做。很快，指标就被管理了，而不是绩效，而绩效才是指标原本应该控制和改进的。”

关注最重要的指标： Forshee 表示：“绩效指标可分为两个方面：服务（质量）和效率（以成本为中心）。”“花时间审查各个级别的指标，确保它们既包含服务指标，又包含效率指标。只要您有代理，就不会缺少要衡量的东西。诀窍是衡量正确的东西。”

双面指标： “由于中心内有无数指标可供衡量，因此重要的是这些指标不要与组织试图实现的行为或目标相矛盾，”她指出。“否则，您的座席可能会感到不知所措，并认为理想的绩效是无法实现的。”

求实： 确保你得到的是真实数字。“任何人都可以操纵数字，让事情看起来比实际情况更好，”Forshee 说。

“R 和 R”： 奖励和表扬那些表现出色的员工。“员工们喜欢知道他们的努力没有被经理忽视，”她说。“如果你有高绩效员工或绩效有所提高，就庆祝他们。一点赞美会大有帮助，所以不要忘记奖励大大小小的胜利。”

简而言之，您的指标在您的组织中发挥了更大的作用。只需确保您测量所有正确的部分，即可获得投资的最大回报。