外包运营商需要带来“真实”

2015 年 1 月 16 日

对于客户来说，致电大多数联络中心就像去看牙医一样：你真的不需要 想 但有时你只是 有 到。

调查显示，客户总能分辨出接线员是否在照本宣科，他们当然会对此感到不满。毕竟，他们打电话来是有特定原因的，他们觉得没有照本宣科的回答能够充分解决他们的担忧。他们说得没错。

因此，在需要时给予呼叫中心人员“脱离脚本”的自由是有意义的，以确保良好的客户服务体验，并让客户感到被重视。

在最近的一篇博客文章中，inContact 的通讯经理 Gavin Gustafson 讨论了同样的问题。

“让我们面对现实：当谈到客户支持时，没有人喜欢感觉自己在和机器人交谈，”古斯塔夫森指出。“大多数情况下，客户打电话来是为了解决无法通过其他渠道（例如社交或电子邮件）解决的问题或疑虑，他们希望他们的问题能立即得到答复。”

那么该怎么办呢？“一种解决方案是让客服人员放弃‘机器人说话’，并尽一切努力让自己听起来像真人，”他说。古斯塔夫森接着概述了一些关于呼叫中心客服人员如何更好地吸引客户的建议。

个性化： 古斯塔夫森表示，从历史上看，公司一直依赖静态脚本来解决客户问题，并引用了智能客户服务通话脚本。“然而，正如文章中指出的，研究表明，大多数 (69%) 的受访者表示，当客服人员听起来不像是在照本宣科时，他们的客户服务体验会显著改善，”他说。

同情： “客服人员与客户建立联系的最佳方式之一是表明他们真正关心客户的问题并致力于解决这些问题，”古斯塔夫森说。“另一种思考方式是让客服人员站在客户的角度思考：什么对他们真正重要？他们想要什么？他们的痛点是什么？如何才能最好地解决这些问题？”

保持灵活性： 强迫客服人员遵守公司脚本可能会妨碍他们灵活地回应个别客户投诉和解决问题。“换句话说，专注于脚本可能会削弱客服人员有效倾听客户顾虑的能力，”古斯塔夫森说。

简而言之，虽然脚本在呼叫中心环境中确实有一席之地，但行业专家认为“考虑个人客户需求会对整体客户体验产生巨大影响。”毕竟，这难道不是你应该追求的目标吗？