外包呼叫中心开始回归本土

2014 年 12 月 9 日

节日季带来的不仅仅是灯光、派对和丰盛的食物，还有需要帮助时拨打客服电话的对话。这样的对话往往让你想起不得不与一个口音浓重得让人听不懂却自称是“鲍勃”的人打交道。

感恩节吃火鸡大餐时的一次谈话听起来也类似，但还多了一丝沮丧。我的表弟为了拿到遣散费，不得不培训他的印度同事，因此他已经失业几年了。没有什么比被裁员还承担着让接替你继续工作的责任更糟糕的了。

这一策略对许多寻求更丰厚利润的公司而言非常有效。毕竟，印度工人愿意以低得多的工资完成工作。问题是，这些公司并不总是能预料到美国客户以及那些维持美国在行业中占据主导地位的公司会做出何种反应。

对于其他公司来说，他们的策略已经改变，他们的目标是将工作岗位带回美国。新策略背后的驱动因素包括技术变化、海外劳动力成本上升和持续的语言障碍。公司形象受损和扭转局势的愿望也是促成因素。最近 商业设施 帖子探讨了这一趋势。

TeleTech (-) Holdings 是一家着眼于本地扩张的公司。这家客户互动解决方案提供商已宣布计划在其位于佛罗里达州墨尔本的工厂招聘 300 名呼叫中心服务人员，并在肯塔基州霍普金斯维尔的工厂招聘另外 300 名员工。此前，该公司在亚利桑那州舍伍德开设了一家呼叫中心，创造了 250 个新工作岗位，并在亚利桑那州琼斯伯勒开设了第二家呼叫中心，创造了另外 150 个新工作岗位。

由于 S&P Data LLC 计划扩张，新墨西哥州里奥兰乔即将迎来新的就业机会。由于与两家大型移动公司签订了新合同，密歇根州特洛伊的计划扩张将创造多达 420 个新工作岗位。在乔治亚州麦克多诺，全球信用卡处理商 TSYS 计划开设一家新工厂，将雇用多达 450 名员工。

随着各家公司纷纷将工作岗位带回美国本土，这些公告只是美国市场涌现的众多机遇中的冰山一角。虽然我们可能还需要一段时间才能不再费力地听懂电话另一端的口音，但至少这些公司正在关注美国客户的需求，并进行必要的投资，将呼叫中心服务带回美国。