外包呼叫中心削减技术投资

2014 年 11 月 20 日

一份关于亚太联络中心应用市场的调查显示，从就业和收入数量来看，亚太地区 (APAC) 的联络中心行业发展势头强劲。联络中心席位数量有所增长，预计未来几年收入也将增长。

尽管有这些积极的发现，但行业对应用技术的投资仍显露出一些犹豫，而将更多的精力放在了改善客户体验上。这将导致提供呼叫中心技术的供应商的收入增长有限。

2013 年亚太地区联络中心应用市场收入为 14T6.76 亿美元，预计 2020 年将达到 14T11 亿美元，复合年增长率为 7.2%。呼叫分配、监控和 IVR 等核心应用的收入正在下降。

未来几年影响最大的两个因素是转向全渠道客户互动系统和跟踪运营的分析。根据奥美 (-) & Mather 的研究，亚太地区社交媒体用户数量预计将从今年的 14.7 亿增加到 2017 年的 14.23 亿。

这种增长，加上移动设备使用量的增加，将导致向 的转变。客户将期望零售商和其他企业通过短信、电子邮件和社交媒体以及电话或亲自进行沟通。

他们还期望，当他们在一个渠道上提出问题时，他们能够无缝地在另一个渠道上继续讨论。随着越来越多的客户更喜欢自主解决问题，对自助服务应用程序的需求也在增加。这非常适合客户支持中心，因为它可以降低每个客户的 CSR 劳动力成本。

Frost & Sullivan (-) 报告的结果似乎既有好消息也有坏消息，但这样的结论过于简单。更准确的说法是，移动设备和社交媒体这个以前相对尚未开发的市场在这两个领域都在增长。亚太地区正遵循与其他地区相同的趋势，如果企业希望拥有大量满意的客户，就需要改变他们提供支持的方式，以保持竞争力。