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数字游戏:调查显示需要更好的呼叫中心报告

数字游戏:调查显示需要更好的呼叫中心报告

2015 年 5 月 5 日

很容易说,联络中心需要更多的报告功能,但在预算紧张和问题重重的时代,证明这一点又是另一回事。或者至少,直到 DMG Consulting 和 Connect First 的一份新报告提出了一组新的统计数据,强调了这一点:拥有更好的 报告工具 联络中心现有的资源应该是优先考虑的事项,朝这个方向进行升级是一个明智的想法。

Connect First / DMG Consulting 的报告名为“联络中心报告指南”,该报告向一群联络中心领导者寻求有关历史和实时报告标准的更多信息。其中包括所谓的“从摇篮到坟墓”的报告工具,以及在数据保留方面(定制和临时分析)这些要求的具体内容,以及云在联络中心报告方面带来的变化。

更具体地说,该报告指出,对于大约一半的受访者来说,在联络中心获得增强的报告工具是 2015 年的“首要目标”。同时,36.3% 的企业级高管受访者指出,明显需要增强报告功能。

报告不仅阐明了对更好报告工具的需求,还提供了在评估和最终选择此类工具时应关注哪些方面的一些见解。尽管在仅需要资产作为报告包一部分的公司之间可能存在一些差异,但报告建议寻找诸如实时系统性能警报和通知以及性能的详细诊断报告之类的东西。用户还应该能够定义进入报告的间隔长度,并且报告应该能够立即、开箱即用地向业务部门提供必要的信息。考虑到当今的环境,寻找定制点、移动功能以及下载到第三方工具以供在其中使用的能力可能也是值得的。

有句老话说,如果某件事无法衡量,就无法管理。虽然这听起来像是 迪尔伯特 就大体而言,这一点非常重要,以至于指出这一点可能会被误认为是在重复显而易见的事情。与此同时,拥有合适的工具也是运营中同样必要的部分;如果联络中心不知道自己在哪些方面做得不好,那么其改进能力就会受到限制。如果不能改进,它很可能会落后,影响 整体客户体验甚至可能将业务推向竞争对手 知道哪里出了问题,并能相应地进行改进。

有这么多 联系中心主管部门 想要实现增强报告工具的跨越,并且有明确的证据表明其必要性,那么研究这些新工具并找到适合组织的工具可能是今年的一个好主意。毕竟,没有人愿意将业务输给那些确实重视联系中心报告工具需求的公司。

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