无论客户是谁，分析客户电话都是有益的

2015 年 8 月 27 日

我们都听说过这个术语，但除非您真正参与实施它，否则您对语音分析到底了解多少？

这是 InContact 公司 Uptivity 的 WFO 实践经理 Gerald Sinclair 在 最近的博客文章，并提出了一些值得分享的要点。

“语音分析是听起来很棒的解决方案之一，我们非常想尝试，但最终却因为不受青睐而被‘束之高阁’，”辛克莱说。“这主要是因为我们忘记了如何……利用它。”

他补充说，语音分析是一种工具，它可以经济高效地超越您的组织，通过分析您的互动、识别趋势来增强您的客户旅程，并帮助您的组织根据曾经不可用的数据做出决策。

为此，辛克莱列出了在公司中启动和运行语音分析程序所需的一些步骤：

组建你的梦之队： “语音分析是一个需要跨职能团队投入、参与和维护的解决方案，以实现最佳结果并保持解决方案的相关性，”他说。“这个跨职能团队应该由运营部门的成员组成，理想情况下还应包括高管层的代表。”

让演讲在组织内广泛传播： 他建议，让整个组织都知道它的存在和功能。“让语音分析结果在整个企业中广为传播是提高产品知名度的好方法。”

充分发挥其优势： 通过语音分析实现投资回报取决于您如何使用该产品。“让您的梦之队代表组织；集思广益，提出来自各个部门的挑战，并将它们写在白板上，”Sinclair 建议道。

步枪还是猎枪？ “许多组织采用‘散弹枪’式的方法，试图一次性解决所有挑战，”他指出。“这对语音分析来说并不理想，因为它更像是一门艺术，而不是科学，需要花时间优化和分析报告，以确保你得到相关数据。我们建议你从更狭隘的方法开始；首先关注一两个领域。”

Sinclair 总结道，只要稍加练习并坚持这些做法，你就会站在语音分析的前沿，成为分析成功的典范。“通过购买或从壁橱中移除自己的解决方案，引领潮流，让其他人效仿。”

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