“让顾客满意”从人员配备开始

2015 年 6 月 11 日

每个联络中心都有这样的人：高成就者，他们与工作完美契合，并在工作中表现出来。这些人了解客户，同情他们，知道在哪里找到答案，即使面对暴躁的客户，他们也总是保持冷静。在许多情况下，他们解决的问题甚至连管理者都不知道。原因是他们日复一日地与客户通电话，而且他们往往比公司高管、经理甚至数据分析系统更了解客户。

360Connext 创始人、客户服务顾问 Jeannie Walters 表示 为 Business2Community 撰稿，联络中心对这些出色员工的认可很重要，即使这不是他们想要的。

“通常，他们并不寻求荣誉或认可，他们只是以自己知道的唯一方式完成工作，”沃尔特斯写道。“通过积极寻找超级明星，其余的经验可以得益于他们的直觉技能。”

这些人是最佳实践、案例研究的重要来源，可用于培训其他座席，并为新员工提供指导。在某些情况下，他们甚至可以超越绩效分析和质量保证解决方案等技术。沃尔特斯在她的文章中举了一个例子：

“一位呼叫中心代表主动记录了客户反复提出相同指示的问题。许多问题在他们的系统中都无法选择，因此她将问题记录在笔记本中，尽可能地创建最佳指示，并将其交给呼叫中心经理。当经理拒绝将指示添加到系统中，因为“数字没有反映这一点”时，她将指示提供给其他呼叫中心工作人员，结果，跨国满意度提高了。在这种情况下，呼叫中心经理只是反映了公司的数据驱动文化。这位超级明星看到了真正以客户为中心的解决方案，并以低技术的方式实现了它。这位超级明星可以帮助团队中的其他成员学习如何真正倾听客户服务的根本原因。”

因此，在联络中心改进的规划和执行阶段，让座席（尤其是经验最丰富的老手和表现最好的座席）参与进来非常重要。您是否正在重新设计 IVR 菜单？调查您的座席，确定是否有客户可能不理解的说明或菜单选项，或者是否应该添加或删除菜单选项。您是否正在改进知识库，以便座席可以搜索信息来解决客户问题？您的顶级座席应该是您的主要资源之一。外部销售团队是否在寻求新策略的意见？您的联络中心座席比组织中的任何人都更了解客户，他们的知识应该得到充分利用。

顶级代理在许多其他流程中都具有无价的价值，例如培训和指导新代理（或那些苦苦挣扎于痛点的代理）、与经验不足的代理合作以及为经理提供有关日常问题的意见。只需确保您认可并奖励他们的出色工作。毕竟……您想留住他们。