您的联络中心是否存在不足之处？

2016 年 1 月 5 日

似乎高员工流动率和不满的客户还不够，一项新研究发现，随着新年的到来，呼叫中心正面临着新的挑战。

这是 Consero Group 的说法，该公司是一家为高级管理人员举办行业特定活动的国际领导者。该公司刚刚 公布结果 看看它对呼叫中心行业的看法，数字很能说明问题。

该公司表示：“Consero 调查的受访者中，近四分之一（占 24%）表示，他们的首要目标是改善客户体验。”但不幸的是，只有三分之一的受访者认为他们有资源来完成这项工作。这可能会带来未来的问题。

Consero 指出：“最大的障碍是技术和基础设施”，48% 的受访者表示如此。“事实上，78% 的受访者表示，技术基础设施总体上无法满足他们的需求。第二大担忧是经济问题以及在预算受限的情况下完成工作，占 22%，而高级管理层的支持率紧随其后，占 19%。”

但由于呼叫中心试图用更少的资源做更多的事情，因此也存在其他问题。

Consero 报告称：“约 43% 的高管受访者回答称，他们运营的联络中心数量有所增加（45% 的受访者数量保持不变），而只有 25% 的受访者表示外包是战略重点。”因此，呼叫中心似乎没有得到太多帮助，无论是来自组织内部还是外部。

调查发现：“只有 39% 的高管对呼叫中心代理提供的培训感到满意。只有 35% 的高管认为呼叫中心代表对客户体验非常投入。”

即使全渠道通信已经出现，呼叫中心仍然无法满足客户的需求。

Consero 表示：“呼叫中心高管认为电话和电子邮件是接收客户反馈的两种主要方式（37% 的人认为前者是主要渠道，22% 的人认为后者是主要渠道）。”“但问题是，这些渠道对于当今客户的需求来说太有限了。”

正如人们所料，这一切都归结于技术。“高达 40% 的受访者表示 IT 不能满足当前需求，80% 的受访者表示 IT 不能满足未来需求，40% 的受访者声称没有分析能力，”Consero 说道。

显然，挑战就在这里。问题是，有足够的资金来解决这个问题吗？