更新更好吗？联络中心迎来大变革

2015 年 9 月 9 日

随着技术不断快速发展，任何人如果冒险猜测明年的情况，基本上都是在盲目猜测。那么想象一下五年后的情况会怎样？一位作家就是这样做的，他得出了一些有趣的见解。

CustomerThink 是一个总部位于英国的全球在线社区，由致力于创建以客户为中心的盈利型企业的商业领袖组成。该网站每月为来自 200 个国家的 80,000 多名访客提供服务。在 CustomerThink.com 最近的一篇评论文章中，Call Journey 企业智能总监 Andrew Lamrock 列出了他所谓的“2020 年联络中心的十大预测”。

“联络中心并不总是公司皇冠上的一颗闪亮的宝石。然而，随着品牌提供卓越客户服务的压力越来越大，它们正成为争夺客户满意度的焦点，”Lamrock 说。“联络中心被视为一个越来越重要的接触点，必定会成为 [客户体验] 改造的一个有趣主题。”

以下是 Lamrock 的一些预测：

忘记语音/聊天/电子邮件的鸿沟： “未来的联络中心将呈现统一的界面，”他说。“无论客户是通过电话、电子邮件、聊天、实时聊天还是社交媒体联系公司，每位客服人员都可以全面了解最近的互动和查询。”

专家队伍： 为了保持相关性，公司将被迫为客户提供快速解决方案。未来几年，一线员工将成为多余人员。“在向新式自然语言处理 IVR 提出询问后，客户将直接与技术专家联系，能够当场为他们提供帮助，无需进一步转接，”Lamrock 说道。

对话分析将无处不在： Lamrock 认为，分析每一点可用信息将成为未来公司的座右铭。“呼叫中心收集的数据将成为公司决策者的内在信息来源。”

Uber 式就业即将到来： Lamrock 认为，员工将接受在线培训和测试。他们将获得类似 Uber 的在线档案，他们的技能将由监控算法和客户评分。

社区和忠诚将获得奖励： 重点将从实现理想指标转向帮助客户，为了激发参与度，大多数座席将获得更多自主权。“提供超越联络中心层级的晋升机会对于阻止有价值的座席离开至关重要，”Lamrock 指出。

简而言之，未来的联络中心将结合我们今天所拥有的最佳资源以及未来五年将带来的一切。最终结果是呼叫者将获得更好的体验，并且联络中心的形象将得到提升。要查看 Lamrock 的完整博客，请单击 这里.