在呼叫中心，培训很重要

2016 年 1 月 21 日

WFO，即劳动力优化，是一种已经存在一段时间的想法，但直到最近才开始在呼叫中心领域获得更多关注。其背后的想法是，如果你能优化员工的工作内容和工作方式，你的底线就会看到差异。然而，许多人没有意识到，你雇佣的员工比你现有的员工更有影响力。

这是云呼叫中心领导者 inContact 的产品营销经理 Jennifer Waite 的立场。在最近的一篇博客文章中，Waite 对 WFO 进行了深入研究，并得出了一些值得分享的见解。

“招聘流程往往被忽视，而这是实施有效 WFO 战略的关键步骤，”她坚持说。“代理关系通常在处理第一次客户互动之前数周就开始了，学术研究发现，候选人对招聘流程的看法会直接影响他或她对公司的整体满意度及其绩效潜力。”

因此，Waite 得出结论，招聘流程以及新员工对它的看法对于成功的 WFO 战略与选择正确的技术同样重要。她研究了该流程的三个不同部分以及它们为何重要：

景点： “公司网站的招聘页面将吸引主动求职者——那些知道自己在寻找什么以及在哪里寻找的人——Monster、CareerBuilder、Yahoo Jobs 等领先的求职网站也是如此，”Waite 说道。但被动求职者也需要被吸引。她补充道，社交媒体在吸引他们方面可以发挥重要作用。 

选择： 选拔过程的一个关键部分是筛选候选人，看他们是否有能力处理联络中心的严苛工作。“这通常是通过招聘人员主导的电话筛选来完成的，招聘人员会向代理候选人询问一系列问题，这些问题不仅是为了验证候选人的技能，也是为了了解他或她的沟通风格、精力和个性，这些都是客户联络职位成功的关键因素，”Waite 说。基本上，它的目的是确保候选人能够适应现有的团队。

保留： Waite 认为：“这就是招聘和 WFO 领域有效融合的地方。”新代理需要接受全面的培训计划，以应对联络中心工作的严苛要求。但如果做得好，新员工很快就会成为老手，他们的榜样将成为他们身后的下一代想要效仿的榜样。