无论是内部还是外包，呼叫中心都需要“提高”自己的服务水平

2015 年 3 月 4 日

在呼叫中心领域，客户满意度是当今最重要的事情。呼叫中心过去一直致力于让尽可能多的客户接听电话，但这种日子似乎早已一去不复返。尽管大多数呼叫中心都明白提高客户满意度的必要性，但他们在 2014 年仍难以实现目标。CFI 集团的一份新报告称，这些呼叫中心在 2015 年实现了相当大的反弹。

这份报告已发布八年，不仅发现客户满意度在上升，而且技术也在进步，这使得建立联系中心变得更加容易，该中心可以继续为尽可能多的客户提供帮助，同时确保他们确实在提供帮助。总的来说，联系中心满意度指数 (CCSI) 收集了来自六大行业 1,500 多名消费者的数据。

2014 年，CCSI 得分最高，为 72 分（满分 100 分）。这比 2013 年高出三个百分点，但也是该指数成立以来第三低的得分。在寻找提高客户满意度的方法时，人们尝试了多种方法来达到完美满意度的神奇数字。这个数字可能不仅神奇，而且几乎是无法实现的。

尽管如此，寻找留住客户的方法几乎是每个联络中心都在努力的事情，尤其是在 2015 年。在寻求最佳客户满意度评级方面，联络中心已经推出了各种新技术。尽管做出了这些努力，但大多数人（57%）宁愿使用电话而不是任何其他联系方式。

呼叫中心的代理与呼叫者的互动程度也非常重要。人们希望接线员能够建议行动并回答问题，即使这些答案不是脚本。据报道，拥有关心自己工作的接线员和呼叫中心的人是将客户满意度推向最高水平的两点。精明的经理应该明智地朝着这个方向采取措施来实现这一点。