“你好？”呼叫中心回答重要问题

2015 年 10 月 7 日

无论有多少推特、Facebook（消息 – 警报) 帖子或聊天窗口打开后，客户在想要联系公司时仍会拿起电话。

这是国际客户管理协会（ICMI）和云联络中心领导者 inContact 联合发布的一份新报告的主要内容。

“我愿意为具有良好客户服务声誉的产品或服务支付更多费用”只是报告中强调的关键受访者问题之一，“为联网消费者提供更智能的服务：在联络中心提供卓越的客户体验”

研究人员对大约 576 人进行了调查，以帮助确定联络中心在当今商业世界中的运作方式，并试图确定联络中心领导者认为对未来发展至关重要的因素。

Anna Papachristos 在总结该报告时写道：“联络中心团队通常会以最好的意图行事，因为客服人员渴望快速高效地为消费者提供服务并让他们满意。” 1to1 媒体“但是，随着不断变化的客户行为和新兴技术开始掀起波澜，联络中心领导者必须重新评估当前的产品，以确保他们的组织能够经受住这场完美的变革风暴。”

报告的部分发现按受访者百分比细分如下：

电话 （消息 – 警报)(97%)和电子邮件(87%)仍然是代理商互动的主要渠道；

• 负责人认为，拨打1-800电话转接现场代表（78%）、在线自助服务（70%）和电子邮件（69%）是最重要的沟通方式；
• 大多数联络中心领导使用客户反馈数据（又名“分析”）来改进其组织中的升级程序（54％），同时还为联络中心经理（76％）和代理（64％）提供实时关键绩效指标。
• 联络中心使用交互数据和指标来确定需要改进客户满意度的领域（45%）、管理整体代理绩效（42%）以及确定客户趋势（39%）。

总体而言，研究发现，大多数消费者（81%）在必要时更愿意得到实际代表的帮助。与按按钮相比，与人交谈可以让客户更清楚地向公司说明他们的问题，以便沟通并更快地找到解决方案。