医疗保健联络中心需要检查

2016 年 1 月 29 日

呼叫中心似乎总是名声不好，也许这是有原因的。想想看：当他们 快乐的。通常会出现问题，而且另一端的来电者不高兴。但这应该只是让工作人员有理由同情并帮助来电者。

现在，对于某一部分市场来说，也出现了新的财务激励。

在最近的一篇文章中 媒体邮报中，作家丹妮拉·科伦 (Daniella Koren) 研究了医疗保健行业的呼叫中心，并阐明了为什么他们必须特别注意确保客户在打电话时获得积极的体验。

Koren 指出，“《平价医疗法案》规定，CMS（医疗保险和医疗补助服务中心）每年扣留 1% 的美国医院报销金额。这一 1% 被重新分配给表现最佳的医院，而表现不佳的医院则被取消。医院表现最佳或最差的 30% 取决于该医院的医院消费者医疗服务提供者和系统评估 (HCAHPS) 分数。”

HCAHPS 的测量直接基于患者所说内容；患者填写调查问卷。如果他们在电话中遇到不愉快的经历，你肯定他们会说出来。

考虑到这一点，科伦列出了五条建议，使呼叫中心更加有效，从而帮助获得更好的分数：

听： ”值班人员应该仔细倾听患者的意见，”科伦说，“必要时提出其他问题，并根据患者的描述提供帮助。”

参考先前的呼吁：““在与经常打电话的患者交谈时，呼叫中心工作人员应该能够快速参考过去的电话以更好地确定患者的需求，”她建议道。

始终跟进： 通话结束后，对话应继续。“在结束通话之前，”科伦建议，“安排一个时间给患者打电话，跟进当天的通话，或者如果他们需要去诊所就诊或续订处方，可以打一个提醒电话。”

充分利用患者外联服务： 沟通是患者护理过程中不可或缺的一部分，应告知患者季节性免疫接种、其所在社区的健康事件以及应进行的筛查测试。

不要低估出院后电话：“出院后电话鼓励患者参与自己的护理，并有助于与接受护理并出院的新患者建立关系，”科伦说。“这些后续电话还可以确认患者理解并遵循了用药说明。”

客户服务不会随着电话的结束而结束。事实上，电话可以成为新篇章的开始。确保它有意义。