即使外包中心也需要实现“全渠道”

2015 年 12 月 31 日

随着联络中心不断努力满足所有客户的需求，一个越来越受到关注的想法是“全渠道”。虽然许多呼叫中心喜欢认为自己是多渠道的——即为客户提供多种选择和联系方式——但他们需要考虑的是，这些客户比他们领先很多。因此，他们需要“全渠道”。

英国科技作家克莱尔·安古德 (Clare Angood) 在最近的一篇博客文章中深入探讨了这个问题，并提出了一些关于此举合理性的观点。

“当‘全渠道’一词进入客户服务词汇时，大多数行业专业人士仍在努力理解它的前身——多渠道，”她写道。“因此，许多人仍然认为它不过是多渠道的产物，这不足为奇。当他们想到全渠道时，他们会想到多渠道。然而，它远不止于此。”

安古德指出，全渠道是建立消费者和品牌之间关系的新方式，并且“随着数字革命的加速，它变得越来越重要”。

她引用了施乐公司最近的一项调查，该调查发现，如果能获得更好的客户服务，约 54% 的消费者愿意花更多钱。所以，消费者的需求是存在的；企业只需加紧努力来满足这一需求。那么，两者之间到底有什么区别呢？

“在多渠道模式下，成功意味着能够使用呼叫中心解决一个问题，通过移动应用解决另一个问题，通过社交媒体解决另一个问题等等，”Angood 说。“要转向全渠道，您需要停止孤立地思考网站上的支持页面或您使用的特定呼叫中心软件。客户应该是第一位的，无论使用哪种渠道，您都应该将他们视为一个人。”

但全渠道联络中心也需要无缝衔接。

“当客户从一个渠道跳转到另一个渠道时——例如从社区论坛转到与客服人员通话——不应该出现明显的脱节，”她建议道。“客服人员应该确切地知道他们目前处于哪个阶段、他们的疑问是什么以及为什么还没有得到解决。”

因此，这项工作是可以完成的，但需要联络中心做出承诺。回报将是客户更加满意、更加忠诚。