联络中心选项增加：您准备好了吗？

2015 年 9 月 15 日

随着社交媒体在联络中心的不断兴起，一线客服人员每天都面临着新的挑战。哪些客服人员正在迎难而上，哪些客服人员又落后了？

需要一位精明的经理来发现和培养超级明星，并知道哪些人需要更多的帮助，以便他们不会沮丧地辞职。

这就是背后的想法 最近的博客文章 作者：Annette Miesbach，云联络中心领导者 inContact 的产品营销经理。

“即使拥有世界上最直观的界面，以及最熟练和最积极的代理，您的代理在部署新渠道时也需要培训，”Miesbach 指出。“并非所有渠道都是平等的——仅仅因为您的代理是处理电话的佼佼者并不一定意味着他们在发送电子邮件、处理聊天、回复短信或通过社交媒体互动时也同样出色。”

凭借多年在一线工作的经验，米斯巴赫深谙其中道理，她为那些希望充分利用这些新技术的管理者提供了一些建议，同时帮助他们的员工保持积极性和与时俱进。她的建议值得分享：

了解哪些新渠道“有意义”： “如果你的客户主要是婴儿潮一代，那么其中 60% 的人仍会使用电话与联络中心互动，”她指出。“另一方面，如果你的客户群大部分是 Y 世代，那么你要知道其中超过三分之一的人会使用社交媒体渠道。”请做好相应的准备。

即使是“熟练”的经纪人也需要更新： Miesbach 表示，他们个人使用短信并不意味着他们应该在商业文本中大量使用笑脸和表情符号。“培训您的代理如何正确代表您的品牌。电子邮件互动或聊天模板可以加快处理速度，并保持语气恰当一致。”

慢慢开始： 例如，Miesbach 表示，通过一次只与一两个聊天联系人开始，您可以让客服人员熟悉新的渠道和界面。他们可以先学习如何提供高质量的互动，然后通过处理更多并发联系来“提高”数量。

但要做好加速计划： 经验带来信心。当您的客服人员习惯新技术后，他们自然会变得更加熟练和自如。

创建“类别”： 那些能够快速掌握的特工将成为您的“专家”。那些需要更多时间的特工将成为“通才”，随着技能的提高，他们有机会晋升。

新技术已成定局。员工适应新技术的能力将决定其发展与衰落。因此，请做好相应的规划。