研究表明，呼叫中心可以做得更好

2015 年 9 月 30 日

一些联络中心行业领导者刚刚发布的新研究证实了许多人怀疑的事情：联络中心客户的需求与实际交付之间存在差距。但好消息是，只要稍加思考，这些目标就可以实现。

这就是国际客户管理协会 (ICMI) 和云联络中心领导者 inContact 联合发布的报告的要点。该研究——“为联网消费者提供更智能的服务：在联络中心提供卓越的客户体验”——提供了见解和支持数据，以帮助改善运营并推动联络中心超越现状。

根据 ICMI 和 inContact 的联合声明，“该报告揭示了重要的发现，让我们了解到当今联络中心专业人员认为重要、不重要的事项以及他们认为需要进行哪些改变。”这些事项分为四个关键部分，对于理解卓越客户管理的基础至关重要，值得一看：

客户服务是新的营销： 报告指出：“拥有优质、可靠、受欢迎且价格具有竞争力的产品非常重要，但产品可能会迅速商品化。”客户服务成为企业竞争优势和核心的焦点。

联系中心是关键的接触点： 联络中心领导认识到他们的中心在整个客户旅程中发挥着不可或缺的作用，但不到四分之一的联络中心领导认为他们的组织提供了 一致的客户体验 完成那段旅程。

数据引导联络中心： 报告指出：“指标应该是衡量成功的标准，表明联络中心距离实现目标还有多远。”许多联络中心犯了一个致命的错误，他们过于专注于指标，而忘记考虑自己是否真正衡量了成功。

看法可能令人震惊：调查中出现了一些令人惊讶的数字。即：

• 80% 的消费者认为公司在销售上投入的精力比提供优质客户服务上投入的精力更多；
• 如果遇到糟糕的客户服务，86% 的消费者很可能会更换公司；
• 69% 的消费者愿意为拥有良好客户服务声誉的产品或服务支付更多费用。令人惊讶的是，35% 的联络中心领导不同意这一观察结果。

还有更多有见地的发现。要查看信息或下载完整报告，请点击 这里.