呼叫中心和 EMEA 地区：不同的视角

2015 年 10 月 13 日

最近发布的研究进一步证明云计算在联络中心领域的日益普及，尤其是在欧洲、中东和非洲 (EMEA) 地区。

根据研究巨头 Frost & Sullivan 的数据（消息 – 警报)，消费者对自我教育和自助的偏好日益增长，以及这些消费者在社交媒体上传播自己的想法、观点和更多关于品牌的信息的各种方式，正在推动联络中心行业发生巨大变化。供应商和最终用户都在适应提供更丰富自助服务功能的新互动渠道。正因为如此，Frost & Sullivan 表示，供应商必须走在创新曲线的前面才能获得市场份额。

这是 F&S 上个月发布的新报告《2015 年 EMEA 联络中心系统购买指南》的要点。

Frost & Sullivan 信息与通信技术首席分析师 Nancy Jamison 在评论这项研究时表示：“EMEA 地区的联络中心系统供应商需要进一步向邻近的客户支持领域扩张，例如全渠道支持、大数据和移动性。整合不同的解决方案将加速向全渠道客户服务的转变。”

报告指出，近年来，全球经济复苏影响了一些购买决策，并抑制了对新系统和升级的投资。现在，托管和云服务的出现使公司能够减少联系中心解决方案的资本和运营支出，这进一步影响了市场收入。

“除了讨论各种趋势的路线图计划之外，买家还应该了解联络中心系统提供商如何应对云，”Jamison 说。“无论一家公司是否应该将其系统全部或部分迁移到云中，最终用户都必须了解其对基础设施和业务的长期影响，并做出正确的选择。”

Frost & Sullivan 与客户合作，利用创新解决全球挑战和相关增长机会。点击 这里 免费下载该报告的执行摘要。