积极主动地建立有价值的客户忠诚度

2014 年 10 月 3 日

每次联络中心与客户互动时，主要目标（当然）是回答客户的问题或解决问题。虽然这应该是首要目标，但还有另一个更微妙的目标：建立客户忠诚度并确保个人不断回头。虽然一些公司能够胜任第一项任务，但第二个目标更具挑战性。“让客户满意”没有简单的秘诀或清单可循。

客户服务顾问兼作家 Lisa Ford 写道：“客户希望获得非凡的体验，并会迅速转向另一家公司以获得这种体验。”“平庸和平庸将导致客户流失。在 Forrester Research 最近进行的一项调查中（ –），76% 的高管表示他们希望通过客户体验实现差异化。然而，大多数高管表示，尚未制定明确的战略或预算来支持这一目标。”

虽然在建立客户忠诚度方面没有放之四海而皆准的策略（这取决于您的客户群和您的业务），但还是有一些共同的主题。

代理人的自主权（-）。 没人喜欢听别人念台词。如果客户认为客服人员无法采取任何主动措施来处理他们的问题，他们就不会对结果抱有太大信心。一线客服人员对客户的了解程度至少不亚于营销部门或公司高管层。让他们动脑筋解决客户问题，客户互动很可能会变得更加个性化……这是良好客户互动的标志。这也有助于提高员工敬业度。没人想做无脑机器人的工作。

真正的多渠道整合。 人们已经说过无数次了，但是，没有真正整合多媒体渠道的公司将无法提供优质的客户体验。

福特写道：“最好的公司会努力将客户访问的多个渠道的信息‘整合’起来。不要让一个接触点成为他们离开你的原因。客户对在他们选择的渠道上获得一致的体验抱有很高的期望。”

积极主动。 只需稍加思考（以及一些分析和集中数据库），就可以在客户知道自己需要什么之前预测客户需求。当您知道可以帮助客户时，可以通过外拨电话或短信联系客户。客户会觉得您的组织“了解”他们，这是培养客户忠诚度的有力工具。

仅仅解决客户问题是不够的。一个成功的面向客户的组织重视客户，并在每一个环节都表现出这种感激之情。更好地了解客户当前面临的问题 - 并根据这种理解采取行动 - 将对建立关键的客户忠诚度大有裨益。

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