您是否为客户提供了最佳连接？

2015 年 10 月 22 日

我们都听过这些术语，甚至偶尔也会用到它们，但您真的知道当今技术中“多渠道”和“全渠道”之间的区别吗？

虽然没有多少人能做到，但是现在我们可以提供帮助。

inContact 旗下公司 Uptivity 的劳动力优化实践经理 Gerald Sinclair 最近在 inContact 的主页上发布了一篇博客，他研究了相关但不同的技术，并阐明了它们之间的区别。

“多渠道这个术语定义了可用于与组织建立联系的各种渠道，”Sinclair 说道。“如果您曾经在线购物或通过移动应用订购过东西，那么您已经参与了多渠道客户互动。”

他接着指出，公司可能会为客户提供多种与组织互动的方式，但体验并不总是一致的。例如，他说他可能能够在网上购买商品，而打电话订购所需的时间只是打电话订购的一半。

但还值得注意的是，虽然“多渠道”是一个流行的术语，但它已经以各种形式存在了一段时间。

辛克莱说：“在技术爆炸式增长之前，消费者就可以通过电视、目录、联系中心、店内和送货上门等方式购物，从而提供更多的参与方式。”

另一方面，全渠道是指所有渠道间更加一致的关系和信息。

“全渠道将每个可用渠道连接起来。此外，它还解释了同时使用两个或多个渠道，”Sinclair 说。“如果您曾经在手机上登录过奖励或优惠券网站，并在零售店结账时显示折扣，那么您就体验过全渠道互动。”

他指出，无论公司选择使用哪种技术，都能从中受益。

“没有投资多渠道客户互动策略的组织很有可能错失获利机会并被竞争对手击败。此外，实施全渠道策略的组织的客户终身价值将平均增加 3.4%”，Sinclair 表示。“随着企业越来越以客户为中心，他们必须发展并适应全渠道体验管理计划，以创造全面、积极和高效的客户服务体验。”