呼叫中心领导者已做好准备

2015 年 12 月 17 日

研究巨头 Frost and Sullivan (F&S) 最近发布的一份报告显示，今年北美托管/云联络中心解决方案的总收入已经超过了本地产品的收入。这对于云联络中心领域的人来说是个好消息，但仍有工作要做。

F＆S 在一份声明中指出：“就安装基数渗透率而言，内部联络中心系统仍然比托管解决方案具有优势，这意味着后者的市场增长有巨大机会。”

F＆S 表示，中型和大型企业市场对一流云应用程序的需求将尤为强劲，这些企业将寻求以云服务的形式获取新的和附加的功能，同时保留部分内部核心系统。

据研究人员称，《北美托管/云联络中心报告》发现，2014 年该市场的收入为 $21.7 亿美元，预计到 2019 年将达到 $36.6 亿美元。托管/云模式包括最佳和全套交互式语音应答 (IVR)、自动呼叫分配器 (ACD)、聊天、外拨和代理性能优化 (APO) 应用程序，已成为联络中心应用程序的首选部署模式。虽然在预测期内，托管 IVR 将继续占据该市场的最大收入份额，但托管 ACD、托管聊天和托管 APO 的增长率将高得多。

Frost & Sullivan 观察到：“随着越来越多的应用程序迁移到云端，中小型联络中心组织明显倾向于采用全套云联络中心解决方案，以降低成本和集成复杂性。”消息 – 警报) 联络中心首席分析师 Nancy Jamison。“然而，由于有超过 60 家供应商提供一系列最佳的套件和单点解决方案，客户通常会因选择过多而感到不知所措。”

报告得出的结论是，由于纯云提供商之间为争夺市场份额而展开的竞争愈演愈烈，以及来自内部供应商的挑战，电信运营商和外包商纷纷加大营销和销售力度，以保持市场竞争力。