当心：来电者对销售策略采取防御态度

当心：来电者对销售策略采取防御态度

2015 年 12 月 1 日

今年夏天，国际客户管理协会 (ICMI) 和云呼叫中心创新者 inContact 联系了呼叫中心负责人，向他们询问了他们在之前的研究中向消费者提出的同一套问题。结果至少可以说令人震惊，现在这些结果已经公布。

在一份新报告中，“为联网客户提供更智能的服务”，研究结果显示，联络中心领导者对其业务的看法和客户对这些看法的看法存在很大差异。

例如，客户似乎认为呼叫中心更注重销售而非服务。当双方被问及是否认为联络中心在销售方面投入了更多精力时，80% 的客户回答“是”，而只有 12% 的联络中心这样认为。

调查还指出，糟糕的服务可能会对企业利润产生巨大的财务影响。当经理们被问及他们是否认为客户在糟糕的呼叫中心体验后可能会离开时，只有 19% 的人回答是的。但当被问到同样的问题时，令人惊讶的是，80% 的客户表示他们实际上会选择其他地方。但这并非偶然发现。

Temkin Group 最近发布的一份信息图指出了不良体验可能损害企业利润的一些关键领域，其中包括：

• 顾客会从服务好的公司购买更多产品；
• 当公司普遍提供良好的服务时，客户会更加宽容；
• 当公司提供良好的服务时，顾客会更加信任公司。

我们在这里看到了一种模式吗？

最后，客户还被问及他们与公司的关系。一项调查问题询问客户，当他们从在线聊天切换到电话时，他们是否希望继续与同一位客服人员交谈。毫不奇怪，64% 的客户基本上回答“当然”。然而，只有 20% 的联络中心经理有同样的感觉。同样的客户（67%）希望在需要回电时与同一位客服人员交谈，但只有 24% 的经理认为这是“可行的”。

显然，这里有很多灰色地带，但底线是这样的：虽然阵营之间的界限很明确，但问题仍然存在：谁来解决这个问题？你可以 购买报告 并得出自己的结论。