外包中心借助适当的工具蓬勃发展

2015 年 11 月 3 日

在这个日益复杂的世界里，世界各地的企业都在寻求超越竞争对手的一切优势。无论是更好的员工、更好的优惠，还是更好的产品，企业都在不断寻找。

但大多数人似乎没有意识到，他们可能已经有一个内部答案，但却没有利用它。这个答案就是“数据”。

在最近的一篇博客文章中，InContact 公司 Uptivity 的产品经理 Gerald Sinclair 研究了数据的使用及其在当今商业环境中日益凸显的重要性。

“如果你在 Facebook 上‘点赞’了一个页面（消息 – 警报)，您可能已经注意到，其他页面（类似于您最近喜欢的页面）会显示在您的墙上，作为专门为您推荐的页面，”Sinclair 指出。“如果您在亚马逊上购买了某件商品，下次您返回该网站时，您将收到基于您之前购买的产品推荐。这些都是分析如何推动业务发展的例子。”

辛克莱 (Sinclair) 列出了可帮助呼叫中心提高效率的五种不同类型的分析，值得注意：

语音分析： “语音分析可以分析语音交易中的关键词和短语，并可用于识别客户流失、升级、程序效率低下和客户满意度，”Sinclair 指出，并补充说它通常与质量管理计划一起使用。

桌面分析： 该应用程序可 100% 监控系统性能和代理工作站活动，其功能不仅限于屏幕捕获，还可能为代理提供实时指导。“桌面分析通常与 CRM 解决方案集成，并与语音分析结合使用，以提供代理绩效和组织流程的整体视图，”他说。

跨渠道、多渠道、全渠道和文本分析： 这些解决方案有助于识别每个客户使用的渠道，以便企业可以使用他们喜欢的渠道与他们互动。

自助分析： “自助服务分析越来越有益，因为客户经常抱怨或选择不使用自助服务工具，”Sinclair 表示。“这种类型的解决方案使组织能够识别最令客户失望的自助服务领域，从而实施所需的流程增强和改进。”

预测分析： Sinclair 表示：“这种解决方案通常与 CRM 工具、跨渠道分析和/或语音和文本分析配合使用，以确定最有效的沟通渠道。”它还可以推荐产品或为互动提供最合适的熟练代理。

总体而言，分析是一种强大的工具，可以帮助任何呼叫中心“提高其水平”。但就像任何好的工具一样，除非你把它拿出来使用，否则它是无用的。