即使是外包呼叫中心的工作人员也非常了解您的业务

2015 年 8 月 7 日

看看如今的普通消费品公司，谁最了解公司？”很有可能是联络中心的员工。毕竟，他们是第一线的工作人员。他们每天都在与客户交谈、倾听投诉、消除障碍、解决问题以及回答产品和服务问题。

这一事实引发了一个有趣的问题：联络中心是否是培训公司高级职位的最佳场所？根据一位 最近的文章 经过 福布斯 贡献者 Blake Morgan。

“在联络中心工作并不容易，”摩根写道。“联络中心是发现产品缺陷的地方。公司可以收集有关如何改进产品和服务的宝贵反馈。这是公司了解最有价值的利益相关者——客户——个性的地方。”

想想看：根据销售、广告和营销，该公司及其产品和服务的一切都充满希望。这有点像在参观迪士尼乐园时了解现实生活（消息 – 警报) 世界。营销人员很少接触不喜欢他们发出的信息的人。当用户不喜欢产品时，他们很少拿起电话给销售部门打电话。他们打电话给联络中心表达不满、提出建议或要求解决方案。有效的联络中心工作人员必须找到各种方法来安抚客户并保留他们的业务，他们需要利用他们在帮助其他客户经历类似情况时获得的知识。

至少有几个 财富 100 位高管似乎都同意这一观点。亚马逊首席执行官杰夫·贝佐斯曾说过一句名言：“每个人都必须能够在呼叫中心工作。”贝佐斯在 2013 年的一次采访中透露，他要求数千名亚马逊经理每年参加为期两天的呼叫中心培训，他本人也亲自参加。目标是真正了解客户来自哪里、他们想要什么以及他们对未来的期望。呼叫中心的人员流动率通常很高是有原因的：这些工作通常薪水很低，但工作也很辛苦。如果您的联络中心工作人员已在您的组织工作多年，请考虑利用这些人进行晋升并深入了解您的组织。

Morgan 写道：“在联络中心，从一开始你就处在需要攀登的艰难山丘底部。每天你都会打电话、推特（消息 – 警报)、电子邮件、聊天或亲自联系，你知道会有人对产品不满意。这是一条更难走的路。无论联络中心的日子有多糟糕，没有什么能比这更能让你了解你的产品和服务了。”