研究表明联络中心将发挥更大作用

2015 年 7 月 23 日

毫不奇怪，最近的一项研究发现，联络中心在商业战略中发挥着越来越重要的作用。但更重要的是，研究还发现，“首席信息官必须与业务合作伙伴更紧密地合作，以整合大量客户互动渠道和不同的 IT 系统。”

这是来自 华尔街日报深入研究了研究巨头德勤（消息 – 警报) 2015年全球联络中心调查。

“根据对五大洲 300 家企业的调查，几乎所有受访者（96%）都表示，他们的联络中心职能正在扩大。” 杂志 表示。业务增长和客户体验需求是此次扩张的两个主要因素，但远非唯一因素。不过，增长还是值得强调的。

德勤的研究结果显示：“2013年（调查进行的第一年），62%的受访者表示，通过联络中心提供的客户体验是竞争优势；今年，这一数字上升至 85%。”

德勤董事兼客户运营业务负责人 Andy Haas 补充指出了报告结构的变化。例如，2013 年，只有 37% 的受访者表示他们的联络中心向一个部门报告。如今，这一数字已达到 74%。这是一个巨大的飞跃，”Haas 告诉 杂志。“让一位领导者负责联络中心的绩效表明了其对组织的重要性。”

调查还引用了其他数据。受访者发现所有联络中心渠道都在增长，主要是针对简单查询。预计增长将来自网络（83%）、电子邮件（80%）和手机（77%）。对于复杂查询，数字略有变化，转向语音（68%）、网络聊天（55%）和电子邮件（53%）。

展望未来，软件即服务 (SaaS)消息 – 警报)) 解决方案很可能成为联络中心的首选技术策略。“受访者目前最有可能拥有 SaaS CRM，同时他们预计未来两年内劳动力管理、社交和移动领域的 SaaS 选项将出现最大增长，” 杂志 德勤的哈斯也表示赞同，他指出基于云的系统可能会加剧集成问题。哈斯说：“云产品让企业能够轻松快速地部署系统，而无需 IT 部门的参与。突然间，你醒来发现有 50 种不同的解决方案支持客户参与。”

德勤十大洞察图表如下： 这里.