外包你的工作，但“内包”你的人性

2015 年 7 月 15 日

在这个即时匿名联系的时代，一些客户仍然需要实时与真人交谈。不幸的是，很少有客户会打电话来称赞你做得多么出色。他们更有可能打电话来咨询问题或投诉，而你的联络中心员工正是在这种时候获得报酬的。

不过，并不是每个接听电话的人都完全了解情况。这就是为什么关注几个关键点很重要，并确保每个人都至少了解基本情况。

在最近的一篇博客文章中，云联络中心领导者 inContact 的企业运营总监 Brian Olesen 强调了他认为联络中心必须强调的四点，以维持良好的客户关系并留住回头客。他的想法值得分享：

成为人类： 虽然这听起来可能过于简单，但以您希望被对待的方式对待您的来电者是非常明智的。“客户体验往往没有考虑到互动的人性方面，”Olesen 指出。“虽然我们可能认为客户是带有帐号的记录，但与电话中的其他人建立人性化联系至关重要。”

教育你的员工： 如果您的员工不知道新产品或激励措施，他们怎么可能向客户宣传呢？“他们应该是第一批知道发布内容的人，这样他们就可以回答客户的问题，”Olesen 说。“此外，所有联络中心员工和经理都应该接受客户服务技能培训，学习如何最大限度地提升客户体验，以及如何从容优雅地处理愤怒或不满的客户。”

提供对工具和信息的访问权限： “最重要的是，客服人员必须拥有合适的工具，才能尽最大努力做好工作，”Olesen 强调道。“没有人会想让机械师在不用扳手的情况下进行汽车维修；那么，为什么我们不让联络中心的员工使用他们需要的工具呢？”同样，这看起来很简单，但令人惊讶的是，有多少人忽略了这一关键步骤。

实施员工轮换计划： 当员工了解公司每个部门的工作方式时，他们就能更快、更有效地回答客户的疑问，或将客户转介给能够回答的人员。“通过工作见习安排，联络中心员工可以观察和学习其他团队的工作，这不仅能拓宽员工的视野，还能提高员工的留任率，这对联络中心来说是一个持续的挑战，”Olesen 说道。

实事求是、明智行事、做好准备并保持谨慎。这些步骤很容易实施，而且回报可能非常丰厚。