多付出一点，多收获更多

2015 年 6 月 18 日

呼叫中心的以下几个问题几乎是公认的：A) 工作压力大；B) 员工流动率高；C) 薪酬不高。但一位业内人士强烈表示，如果解决了第三点，其他两点可能就会迎刃而解。

Randy Rubingh 是在线票务巨头 StubHub 的客户服务总监。因此，他对如何让呼叫中心更有效有一些内部了解。他最近在 inContact 的博客页面，云呼叫中心领导者。

“我们（业界）将呼叫中心视为入门级职位，并据此支付相应薪酬。由于呼叫中心的员工占公司员工总数的很大一部分，呼叫中心的劳动力成本占公司总预算的很大一部分，客户服务部门不得不将 CSR 的工资保持在较低水平，”他说。“因此，很难找到能够提供高质量服务并愿意长期为公司效力的优秀员工。”

Rubingh 讲述了在最近的一次行业研讨会上，他询问与会者有多少人认为呼叫中心代表是公司最重要的品牌大使。他说，所有人都举起了手，但他的后续问题询问有多少人因此获得了相应的报酬，但并没有引起如此强烈的反应。

“确实，如果你雇佣了数百名代理，每小时多付一美元也会很快累积起来。当然，这就是为什么呼叫中心传统上，特别是对于低技能职位，提供低工资率的原因——通常比最低工资高出 20% 左右，”Rubingh 观察到。“这种低工资率在短期内确实可以省钱。然而，当你开始考虑不同级别的代理，并加上每个代表、每笔交易的总成本时，你可能会发现，从长远来看，投资于更高素质的代表会为你省钱。”

Rubingh 更完整地阐述了他的逻辑 在博客上但底线是：虽然乍一看似乎 支付 更多的 成本 此外，鲁宾还展示了如何通过提高薪酬来激励员工，从而提高客户满意度、改善客户保留率并降低总体成本。

他的理由印证了那句老话：“要用钱才能赚钱。”