外包您的呼叫中心？ 为您的员工做好充分准备

2015 年 6 月 16 日

毫无疑问，在呼叫中心工作是一个压力很大的职业，但一项新的研究表明，很多痛苦可能是自己造成的。

Mattersight Corp. 是一家利用一套创新的、基于个性的软件应用程序来分析和预测客户行为的公司，该公司根据在服务和销售互动过程中交换的语言来研究客户行为。根据该公司的研究，客户在致电联系中心时往往已经感到沮丧。因此，需要某种个性来“说服他们”，帮助他们解决冲突而不会进一步激怒他们。但问题并不完全在于呼叫中心。

Mattersight 在其研究中表示：“他们发现，如今的消费者比以往任何时候都更加互联互通，而且信息更加灵通，许多人都试图在不借助呼叫中心代表的情况下解决问题。等到打电话时，问题已经很紧急，挫败感也越来越强烈，立即营造出一种紧张和消极的氛围。”

调查数据显示，美国每年有超过 7000 万人拨打客户服务呼叫中心的电话，其中近三分之二的人在与客户服务代表交谈之前就感到沮丧。“令人震惊的是，75% 的受访消费者表示，即使问题已成功解决，他们在打完客户服务电话后仍感到沮丧，”Mattersight 表示。这种持续的消极情绪对客户服务主管来说是一个明显的挑战。

Mattersight 总裁兼首席执行官凯利·康威 (Kelly Conway) 指出：“呼叫中心陷入了客户失望的恶性循环。大多数企业并没有缓解局面，也没有为每位消费者提供个性化服务，而是以尽快让呼叫者挂断电话来衡量成功——这对改善客户体验几乎没有任何帮助。”

毫不奇怪，调查显示，创造积极的客户体验的关键是连接最有可能享受自然融洽关系的呼叫者和代理。

此外，研究还发现：

• 超过一半的受访者表示，他们希望呼叫中心代理承认他们的问题很重要。
• 消费者更喜欢与专注、认真、或逻辑清晰、具体的呼叫中心代理交谈。
• 与 35 岁以上的消费者相比，千禧一代更愿意与热情、贴心的呼叫中心代理交谈。

“95% 的受访消费者表示，良好的体验是他们在需要时继续向呼叫中心专家寻求帮助的原因，”Conway 总结道。“消费者的需求和愿望在本次调查中得到了充分体现。”