每个呼叫中心都需要定期调整

2015 年 1 月 14 日

新年需要一些新的决心不仅仅是一句陈词滥调；回顾过去的一年，抛弃那些行不通的事情并尝试一些新的东西，这对商业来说很有意义。

这是 Jennifer Waite 的一篇新博客文章的要点。她是 inContact 的产品营销经理，该公司是云联络中心软件和联络中心代理优化工具的领先提供商。Waite 对现代联络中心进行了鸟瞰式的审视，并提出了一些建议，以帮助充分发挥其潜力。

“新年伊始，人们会下定决心并提出变革的想法，”她指出。“这可能是查看质量监控表的好时机，以确定可能为联络中心和代理带来积极成果的修订内容。”

优质的监控表格可让呼叫中心轻松适应所需的更改，包括是/否问题和评分问题。如果您的表格似乎不够好，无法提供您所需的强大原始数据，那么可能是时候进行更改了。

“更改表格将允许您实施新的流程和期望，从而帮助您实现今年设定的目标，”Waite 说道。“成功做到这一点的一种方法是确保为您的组织设定的目标作为记分卡中的元素体现出来。”

这些因素可能非常广泛且多种多样，但正如她提到的，有几点需要考虑。它们包括：

• 是否有直接与您去年的目标相关的内容，或者这些内容是否已经过时？如果是，请删除不相关的过去目标，以确保您的评估表简洁明了。
• 帮助协调行为评分最简单的方法之一是创建每个行为的明确定义以及每个评分要素的明确定义。
• 寻找其他方式来引起人们对您希望在团队中推动的行为的关注。确保新代理在新员工培训中了解您的目标，并在您的中心内张贴标志和信息，以让这些项目成为首要考虑。您还可以将这些目标纳入您提供的任何激励措施中，以便一切都传达出您的期望的明确信息。

Waite 的首要观点是，你不能只是期望人们知道你想要什么。你的成功取决于告诉他们，然后引导他们朝着正确的方向前进。这正是呼叫中心的团队合作真正发挥作用的地方。