报告称呼叫中心代理需要了解医疗保健问题的最新情况

2014 年 12 月 16 日

如果您经营医疗保健领域的联络中心，请不要吝惜教育。这是最近一项行业调查的结果。

由于互联网让每一位医疗保健消费者都变得更加精明，医疗保健联络中心无法承受缺乏培训的员工的运营。

随着消费者现在对医疗问题的了解越来越多，医疗保健联络中心也必须加强服务，通过网上不易获得的信息来帮助这些呼叫者。

这是制药商业情报提供商 Cutting Edge Information 最近的一项调查得出的结论。

这项调查采访了医疗信息主管，结果显示医疗保健联络中心现在需要填补呼叫者在互联网搜索中遇到的数据空白。这通常意味着与现实世界结果相关的信息，这些信息在不断变化的医疗保健环境中需求量更大。

Cutting Edge Information 高级研究分析师雅各布·普雷森 (Jacob Presson) 在一份声明中表示：“为了帮助解决更复杂的问题，医疗信息小组花费了比过去更多的时间与其他国家的团队进行沟通。”

他补充说，不同团队之间的信息共享有助于应对日益复杂的问题。

“各小组共享问题、回复和数据源，以便更好地服务客户，”他指出。“虽然每个团队仍然专注于自己的区域并独立运营医药呼叫中心，但共享信息对参与的每个人都有好处。”

研究结果还指出需要更好的联络中心知识库解决方案，以便代理能够更好地获取回答这些问题所需的信息。

对于医疗保健联络中心来说，拥有软件解决方案也非常重要，该解决方案可以将电话正确地路由到最能够处理问题的适当代理，并且代理可以在通话过程中互相咨询，从工作人员那里获取信息。

互联网让消费者更加了解信息，因此联络中心也需要跟上时代的步伐。这几乎适用于所有行业，但医疗保健领域尤其如此。