需要更好的联络中心绩效？适应时代

2014 年 10 月 22 日

要想成为出色的呼叫中心，需要做的不仅仅是满足必要的期望。根据最近的一项研究，这并不一定意味着严格遵循传统的客户服务理念。越来越多的客户来自在技术环境下成长起来的年轻一代；旧技术不再有效。

文章指出，千禧一代在顾客群体中所占比例比以前更高，15 年后将超过婴儿潮一代。由于他们更有可能从便利店而不是杂货店购买食品杂货，并且更喜欢高档快餐店而不是传统快餐店，因此速度和效率对他们来说比友好的服务更重要。

千禧一代更有可能在网上咨询社交网络以进行购买，而不是咨询行业专家。当他们需要支持时，他们更喜欢上网寻找解决方案，而不是与 CSR 交谈 ( – )。

全渠道客户支持方式将成为帮助传统和非传统客户的最佳方式。希望与人互动的老派客户将得到他们想要的东西，而千禧一代将获得他们想要的速度。

全渠道系统还必须跟踪每次客户互动的背景。如果客户访问了自助服务门户、发送了电子邮件并向 CSR 发送了即时消息，他们不希望在与下一位 CSR 进行后续联系时重新回顾所有内容。

这种追踪必须超越单一事件的追踪，这意味着要记录每个客户的历史记录。了解客户的倾向可以更轻松地满足他们的独特偏好，并更好地根据紧急程度管理呼叫队列。

2014 年，千篇一律的客户支持方法已不再适用；客户群体比这更复杂。成功的战略应适应所有不同的沟通方式，快速高效，消除烦恼，为客户提供的不仅仅是答案——它还为他们提供……