Lors de l'externalisation, assurez-vous que tout le monde est sur la même longueur d'onde

13 novembre 2014

La « période des fêtes » approche à grands pas et les magasins se préparent déjà à l’afflux annuel de clients de Noël. Il y a tellement de concurrence pour le dollar du consommateur que de nombreux détaillants commencent leurs campagnes Black Friday (-) si longtemps à l'avance. Dans la course pour battre leurs concurrents, ces entreprises perdent de vue l’un des aspects importants de leur succès : offrir une expérience client exceptionnelle.

Selon un rapport de Magazine CRM, environ un quart des revenus en ligne est perdu à cause d'un . Vous pouvez attirer tout le trafic que vous souhaitez, mais cela ne sert à rien si les clients quittent votre site et se rendent sur des sites concurrents.

Un exemple cité dans l’article est celui d’Air France, qui a rencontré de sérieux problèmes d’abandon. La compagnie aérienne a mis à niveau son système pour examiner l'activité des clients sur son site. Grâce à ces informations, il était mieux équipé pour répondre aux problèmes du site et les résoudre. En conséquence, les abandons ont considérablement diminué.

Cette année représente un grand changement dans les habitudes d’achat des consommateurs. Price Waterhouse Coopers (PwC) prédit que 41 % des acheteurs dépenseront plus en ligne cette année que l'année dernière. Quarante pour cent des acheteurs entrent dans cette catégorie ; ils effectuent la plupart des recherches liées aux achats en ligne et achèteront des articles en ligne lorsque cela sera moins cher que dans un magasin physique. 32 % d'entre eux sont principalement des acheteurs en ligne ; les autres préfèrent faire leurs achats en personne.

Face à ce changement important dans les habitudes d’achat, les détaillants doivent les accompagner de manière transparente s’ils veulent rester compétitifs. Si le client effectue un achat sur le site Web et organise le retrait en magasin, les représentants doivent être conscients de tout problème lié à l'interaction du client en ligne et être prêts à les résoudre. En 2014, réduire autant que possible le facteur d'aggravation pourrait contribuer davantage au succès d'un détaillant que n'importe quelle offre spéciale du Black Friday.