Le rôle de l'analyse vocale est en pleine croissance

14 mai 2015

Avec l'augmentation du recours aux centres d'appels et le nombre croissant de personnes qui cherchent de l'aide pour une variété de problèmes, il n'est pas étonnant que les employés des centres de contact ressentent du stress. Qui a envie d'aller travailler là où on se fait réprimander et rabaisser toute la journée ?

Afin de s'attaquer de front au problème, les gestionnaires de centres d'appels avisés examinent de plus près le domaine naissant de l'analyse de la parole, où ce que les gens disent et ce qu'ils pourraient réellement vouloir dire sont soigneusement analysés et analysés, pour mieux aider le personnel à gérer les appels avant qu'ils ne deviennent un problème.

À cette fin, Gerald Sinclair, directeur de cabinet chez Uptivity, une société inContact, a publié un blog examiner de plus près l'analyse vocale et expliquer comment ils peuvent identifier les besoins d'un appelant afin qu'une aide soit immédiatement disponible pour les futurs appels portant sur le même problème.

« Dans les centres d’appels, de nombreux éléments mobiles doivent fonctionner ensemble pour offrir une expérience client exceptionnelle, mais aussi pour atteindre les objectifs et les mesures de l’entreprise », a noté Sinclair. « Lorsque cela ne se produit pas ou qu’il y a une défaillance dans les processus, il est souvent difficile de déterminer la racine du problème. L’analyse de la parole peut souvent fournir cette information et fonctionner comme un « psychiatre pour votre entreprise ». L’analyse de la parole consiste à analyser les appels enregistrés pour extraire des informations et fournir un meilleur aperçu de ce qui se passe lors des interactions téléphoniques. »

Les performances de vos agents dans le centre d'appels peuvent avoir un impact durable et de grande portée sur votre entreprise. Pensez-y : une mauvaise interaction avec un agent peut amener un appelant à quitter le service, puis à raconter sans cesse la même histoire et à dénigrer vos efforts. Des études ont montré que les gens font confiance à ce que leurs amis leur disent, et il n'y a aucun moyen de mettre fin à cette « mauvaise presse » une fois qu'elle prend vie.

À l’inverse, une bonne expérience non seulement améliore l’impression du client, mais il est également plus que probable qu’il soit disposé à partager cette histoire avec ses amis.

Citant l'analyste du secteur Donna Fluss, Sinclair parle d'un « retour sur investissement rapide en trois à douze mois, d'une valeur actuelle nette élevée et d'un taux de rendement interne élevé » pour les adoptants de l'analyse vocale. Il poursuit en notant que « en réduisant les dépenses opérationnelles, en améliorant l'expérience client qui conduit à une augmentation des revenus et en réduisant les taux d'attrition des clients, l'analyse vocale est clairement un investissement rentable. »

Il y a aussi l’aspect juridique. « Grâce à l’analyse des discours, nous sommes en mesure de confirmer, de valider et, dans certains cas, de prouver que les agents respectent les réglementations du secteur », explique M. Sinclair. « Nous pouvons également identifier les domaines problématiques et les possibilités de formation avant qu’un scénario d’escalade ou de litige ne survienne. Cette technologie peut permettre aux entreprises d’éviter des amendes et/ou des poursuites judiciaires lorsqu’elle est utilisée comme outil d’évaluation et de gestion des risques. »

En bref, l'application minutieuse de l'analyse vocale peut apporter des avantages incalculables non seulement à vos clients, mais également à vos employés qui doivent traiter avec eux. Compte tenu de la concurrence actuelle, qu'attendez-vous ?